“怨气发泄部”确实管用

 

　　“肚量一定要特别特别大。”在武汉市中心医院门诊大厅的显眼位置有个标有投诉处的办公室，负责人周玉芳说，在这个部门工作要有足够的耐心，“这就是个给患者发泄怨气的部门。”前几天，一名就诊报销单据丢失的患者要求投诉处补一张单据，虽然她再三解释，根据财务制度规定，为了避免有人骗单据重复报销的情况，必须由所在单位出示证明后，才可以补办单据。“她宁愿在我们办公室拍桌子骂一个上午，就是不愿开证明。” 周玉芳苦笑道，这个部门就是为患者提供个怨气发泄的出口，而不是让患者投诉无门，那样只会激化怨气，等患者发泄完了、冷静了，医院再提供一站式服务。

 

　　目前，该院已实施了三年首诉负责制，相比最初成立的2008年，投诉数量骤降九成。