观点 “不管有无过错，医院先道歉”

 

　　“这几年，在武汉，职业‘医闹’愈演愈烈。”武汉市普爱医院医政处主任黄铁桥认为，与其每天花精力应付“医闹”，不如在患者和管理上下功夫，把矛盾扼杀在萌芽状态。黄铁桥有着21年处理患者投诉经验，他认为，医院一旦有错就该认，不推责任是建立医患之间信任的关键。

 

　　对于处理医患**，黄铁桥说，医政处经常接待投诉的患者，常是怒气冲冲，口出恶言，而他开口第一句话，就是先给患者道歉，“不管医院是对或错，我们站在患者的角度，先道歉，表明医院态度和立场。”黄铁桥说，两年前，医院投入1000多万元，逐步建起数字信息化管理系统。有了这个系统，黄铁桥每天一上班，要浏览全院病人的病历，尤其是一些老人和孩子，看是否有明确诊断，治疗是否及时；新进病人住院后6小时病程记录是否完成，医疗文书是否按程序完成；第二天手术的患者，该做的检查是否都做了等等。黄铁桥浏览时，一旦发现疑问，就会到临床询问情况。同时，每个月他和同事下到科室，对住院一个月以上的病人进行询问，是否是治疗效果不理想等问题，调整治疗方案，及时进行干预，“下功夫在前端，把问题提前解决，是解决医患关系的重要手段。”