尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。

    其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。我们通过走访众多医护人员，提炼出一些常常成为医患矛盾***的“那些话”，希望能对医患沟通有所帮助。

    1.不知道

    画外音：拒绝、漠不关心

    “医生啊，什么时候住院？”

    “不知道。”

    “什么时候开刀？”

    “不知道。”

    “能快点吗？”

    “不知道。”

    这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。

    医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。

    新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。

    2.这事不归我管

    画外音：事不关己，高高挂起

    老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”；要么就是一通瞎指。

    医生体会：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些**部门的情景，现在却常常发生在医院里。

    “别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。”卫计委中日友好医院心脏内科主任医师李宪伦笑着说。

    3.你是医生还是我是医生

    画外音：知识傲慢和技术傲慢

    两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷，说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：你不爱听可以出去！之后的冲突不可避免地发生了，甚至动了手。

    医生体会：面对患者一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。

    清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老患者，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！李胜文告诉记者：”当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛盾说‘老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。’没想到，我说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了。“”你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心理舒坦才好。“李胜文说。

    4.晚了，怎么不早来

    画外音：冷漠

    一个从农村来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为”水平最高“的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：”你来晚了“。第二句话说：”没治了。“第三句话说：”回家吧。“这时，患者精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：”大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。“医生的第四句话，让这个患者当场就站不起来了：”你早干什么去了？“

    医生体会：尽管都是实话，但”作为患者，我们来到医院，当然是抱着希望来的。“李宪伦所在的中日友好医院心脏内科至今没有出现过类似**，这与他的”会说话“是分不开的。”你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……“李宪伦主任说，这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。

    5.不是做了检查了吗

    画外音：不耐烦、嫌麻烦

    那年冬天，一位奶奶带着两个多月的小孙女来看病。儿科的年轻医生为了让手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解开包裹孩子的层层衣服，迅速地查完了说，宝宝没大事。可奶奶仍不放心，反反复复地问，还要求医生”再给查一遍！“”不是做了检查了吗？“这名年轻的女医生很不耐烦地反问道，双方你一言我一语谁也不让谁，当场就吵了起来。

    医生体会：显然，这位儿科医生起初时还是很体贴患者的，但是在沟通上有些待改进之处。北京宣武医院儿科主任田莉莉说，只要换个说法，结果就会大不相同。”医生在检查前，先跟患儿家属解释一句：现在天气冷，为了避免宝宝感冒，我尽量争取一次就检查清楚，如果实在有疑惑，可能需要两次，请您谅解。说不定，这位奶奶一次检查就结束了，还很高兴呢。“田莉莉感叹道。”做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。“

    6.你说什么我听不懂

    画外音：轻蔑、不屑

    有一位学医的朋友，毕业后在安徽一家地市级医院上班。”那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆，我却一个字也没听懂，我说‘你说什么我听不懂’，旁边一同来看病的老爷子也跟着吆喝了起来，科室里头就像装了扩音器一般，还是外文台的。“”我也跟着吆喝了半天，后来，就干脆直接熄火，一言不发了。“医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉，说医生不管不顾他们的病痛。

    医生体会：沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。”您慢慢说“、”您是不是说……“、”你能写下来吗？“可能多问几句就能把病情问出来。

    新加坡陈笃生医院业务发展部高级经理Jenny说，患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬冷冰冰的，要把关心融入到细节中。