6、不该说的话：你说什么我听不懂

    画外音：轻蔑、不屑

    有一位学医的朋友，毕业后在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆，我却一个字也没听懂，我说‘你说什么我听不懂’，旁边一同来看病的老爷子也跟着吆喝了起来，科室里头就像装了扩音器一般，还是外文台的。”

    “我也跟着吆喝了半天，后来，就干脆直接熄火，一言不发了。”医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉，说医生不管不顾他们的病痛。

    医生体会：沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗？”可能多问几句就能把病情问出来。

    新加坡陈笃生医院业务发展部高级经理Jenny说，患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬冷冰冰的，要把关心融入到细节中。

    在新加坡已经住了20年的郎先生，不久前因右眼外伤到新加坡**医院陈笃生医院看急诊。第二天复诊时，换了一位医生，没想到医生见他的第一句话就是：“你说华语的吧？”这个细节让他印象深刻。原来，第一位医生写病情报告时，已在报告上注明了他的语言习惯。

    这个细节在医生交班时可以借鉴，不要仅仅只是说病情，对怎么跟患者沟通，什么样的沟通更有效，都可以做一下交接。

    致谢　文章部分借鉴了壹德医院管理研究机构万绍萌的点评资料，在此表示感谢。

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    一位会说话的妇产科医生

    昨天，我带了三句话去门诊上班：“控制自己的情绪，管住自己的嘴巴，微笑服务。”

    一上班，就有个年轻女孩在门口胆怯地探进头来，我朝她点头笑了笑。女孩就勇敢地走入诊室，拿出一张化验单，是支原体感染。我问诊和解释之后，给她提出了治疗方案。走之前，女孩说：“昨天在另一家医院，那个医生说这个病是性病，还骂了我一顿，说年纪轻轻就得性病！吓得我连病都不看了，医生谢谢你！”

    病人越来越多。有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进来，拿出一张B超单，对我说：我想打胎。我微笑着说：好的，不过打胎之前要做个妇科检查，化验一下血和白带。她说：我身体很好的，不用验了！我依然微笑着说：不行，如果有急性阴道炎，打胎会将炎症扩散，所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。

    病人越积越多。我微笑着对她说，你想清楚先。然后去妇检室帮别的病人检查。看了三个患者，中年妇女又挤过来说：“以前我打过胎的，都不用验。”我又笑着对她说：“我们女人，就算身体很好，最好也要每年做一些常规的体检，这次检查，就当是体检了。你再想清楚先。”然后又给别的病人检查去了。

    等我再次回来，我又问她：想清楚没有？她终于说：“好吧，验就验吧。”结果一切正常，我又笑着对她说：一切正常，这样，你放心，我也放心了。走之前，她对另一个旁边她熟悉的病人说：这个医生，可以呢！

    几点心得：

    第一个病人，如果看到医生板着面孔，估计连病都不看，就跑了。医患友情沟通中有提到，最初的七秒钟，起决定性作用。

    第二个病人确实够固执，够难缠，如果换作是以前，我可能早都发火了，可能会说一些不该说的话。在整个过程中，我忍了又忍，到最后，病人说了一句“这个医生，可以呢！”这句话让我非常开心。每个人都是喜欢别人赞美的，我也不例外。