四川省成都市第二人民医院搭建让患者“说话”的平台，主动给患者提供发表看法的机会，通过一对一听取患者意见和建议的方式，将解决服务问题的关口前移。该方法实施1个月来，已初见成效。

    该院在工作中发现，“患者话语权没有得到医疗机构的关注和重视”往往是医患关系紧张的源头之一。为把问题解决在萌芽状态，该院自3月1日起推出“221访谈工程”，对尊重患者话语权作出硬性规定：护士长每周访谈患者数不少于住院患者总数的20%，科护士长每周访谈患者不少于20人，护理部每月访谈患者不少于100人。该院要求，对访谈中发现的医患**和安全隐患苗头，要立即排查和解决，同时启动应急预案，防止**和隐患延伸和扩大。此项工作开展1个月来，访谈患者1712人次，经协调解决问题393个，提交相关职能部门解决问题101个。

    该院在“221访谈工程”推进中发现，患者对一线医务人员面对面倾听自己意见和建议的方式十分满意。心内科70岁的患者李大爷说：“医院不但听我们说话，还帮助及时解决问题，让我觉得心理特别舒畅。”