“八毛门”带来的反思
 

    2011年9月初，“八毛门”事件被媒体曝光。一个出生6天的婴儿因无**常排便前往深圳市儿童医院就诊，医生建议做造瘘手术，全部费用需10万元；而患者家属前往另外一所医院仅开了0.8元的石蜡油，即缓解了孩子症状。事件披露最初，10万元手术费与8毛钱之间的巨大反差，医院受到公众的指责及巨大的社会舆论压力。

    医院当初接受媒体采访时，因为考虑到为了能够让公众了解事情真相，维护医院形象，医院需要经过认真调查，在“五个工作日”之后，给媒体、社会答复。然而，这恰恰犯了媒体报道的“大忌”.由于不了解新闻报道“时效性强”的这一特性，在“八毛门”事件当天的报道中，仅仅只有患者的言辞，医院的失声。这让医院一下子处于被动挨打的地位，如果不是医院后来立即组织“反击”,如果不是那个孩子随后在武汉做了手术的事情被曝光，医院可能真是“跳进黄河也洗不清了”.

    在遭遇了轰动全国的“八毛门”事件之后，深圳市儿童医院痛定思痛，开始反思医院的***理念与行为的缺失，并开始建立起一套颇为有效医院***防范与处理机制。

    首先，建立了《深圳市儿童医院新闻发布工作制度》，设立新闻发言人和新闻发言人助理，设置“新闻发言人办公室”和新闻联络员，负责建立新闻发布制度，规范媒体采访和新闻发布程序；协调需要多个科室参与的新闻发布事务；汇总和审核新闻通稿；掌握新闻单位对本院的报道评论情况；做好与相关新闻单位的协调和联系。

    其次，制定了新闻发布的范围和程序，并对各类新闻发布都做了非常具体的要求。

    第三，充分认识到新媒体的重要性，医院注册了深圳市儿童医院官方微博，由社工部负责医院网站和官微的信息发布。同时鼓励职工通过微博、网络论坛宣传医院的正面形象。

    第四，建立预警机制，一旦出现“潜在危机”,及时上报，有关部门备案跟进。***处理不仅仅只涉及到危机事件发生之后，在危机事件发生之前，就需要把***关口前移。认真对待舆论风险，做舆论的引导者。医院在争取第一时间发声。

    第五，监控设备进一步完善，医院在人流密集、**高发的地点都安装了监控录像，医务科、医患关系协调办公室、PICU等敏感部门都安装有录音录像装置，便于及时调查取证。

    医院掌握话语权，应对危机事件得心应手

    制度的保障、领导的重视与支持、专门的团队、硬件设施保障、善于利用新媒体掌握话语权，使得医院在以后的一系列媒体危机事件的应对上做到“得心应手”:

    其一、2012年5月21日，深圳市儿童医院挂号处张贴的告示被网友发帖，引发一场热议

    “来看看深圳市儿童医院的挂号窗口！深圳唯一的一家专业儿童医院，就是这样的服务能力和服务态度。”前晚，微博网友“Rains小雨”发出的这条微博引来众多网友关注。微博内的附图是一个挂号窗口上，贴着一张“赶客公告”称：“不能等，请去其它医院！”

    消息一出，立即引起国内各大网站转载，引起全国的关注，甚至有网友还恶搞了“儿童医院逐客体”,医院迅速做出回应，媒体报道的当晚利用新媒体回应及书面准备应对媒体，突出我院工作量与医生缺乏的矛盾以及我院采取的措施。将媒体引导到我国目前普遍存在儿科医生严重缺乏的这一现象上来。随后在5月31日，卫计委新闻发言人宋树立就深圳儿童医院工作人员私贴告示“赶”病人一事作出回应。她说，该院每日接诊人次大大超过应诊能力，医护人员相对不足，候诊时间长的问题无法立刻从根本上解决。

    宋树立指出，这一事件从一个侧面反映出目前中国儿科建设还存在一些亟待解决的问题，有一些省会城市和相当一部分地级市没有***设置的儿童医院，综合医院中大约只有一半设有儿科，儿科医师严重不足，儿童看病难问题较为突出。
 

    其二、患儿小灏灏事件

    2013年2月18日天涯、宝宝树论坛、奥一网论坛等网站上的一条患儿妈妈的帖子《救救我的孩子！五月大的婴儿病重，深圳儿童医院icu三个多月未确诊》引起网友关注，孩子妈妈对深圳市儿童医院提出质疑，网友几乎一边倒对医院进行谴责。医院随后立即作出回应，通过官方微博、医务科副科长深圳胖***的个人微博以及在各大论坛上公布了小灏灏的情况说明，针对焦点问题做出回应。

    媒体过来采访后随后做了客观报道《五个月大男婴患疑难病医患难互信副主任被打》，随后网友开始谴责患儿家长隐瞒患儿病情并质疑其号召捐款的动机，医院首次通过自媒体引导公众，扭转了局面，成功化解危机，树立了医院的正面形象，收到国内同行们的好评。
 

    其三、“拖延门”危机事件

    2013年7月10日凌晨一患儿在深圳市儿童医院急诊科经抢救无效死亡，随后家长在网络论坛和微博上发帖《深圳儿童医院无视生命，男童拖延抢救活活致死，至今死因不明》，引起公众和媒体的关注。我院立即进行详细的调查，调取了相关监控录像并调查了相关的当事人，还原事实真相。电视台和媒体记者随后来我院进行采访，我院做出正面回应。并通过医务科副科长深圳胖***的微博在网络上针对家长的质疑逐条澄清，未造成我院的负面影响，赢得了公众和同行的好评。
 

    医院出现危机事件不要“躲”媒体

    当今社会网络如此发达，消息传播神速，微博上的一则消息可以在几分钟内被全国各地网友转发数以万条。

    在医患关系日益紧张的今天，患者可以通过各种渠道向社会发布自己在就医过程中的体验与经历。这时候，如果医院不积极主动的与外界沟通联系，一旦发生医疗**或者患者投诉，造成不良社会舆论，势必会影响医院的信誉与形象。擦亮医院金字招牌需要付出无数的心血和努力，但一个媒体危机事件就可让所有的努力付诸东流！新媒体时代医院如何应对媒体危机事件是每个医院都要认真对待的事情。

    很多医院在出现危机事件接触媒体时，采取的策略往往是“躲”.然而，越躲越会让人产生诸多猜测，媒体就会通过其他相关事件人员挖掘事件。大众看到的内容会是采访到的内容，不发言者自然没有发声机会，这就使得自己处于被动挨打的地步。