2014年，伊妮德·夏皮罗（Enid Shapiro）被诊断出患有乳腺癌，在波士顿贝丝·以色列·迪肯尼斯医疗中心（Beth Israel Deaconess Medical Center，BIDMC）住院。

    一天，隔壁床的患者大声痛哭，像是被千刀万剐一样痛苦。这让夏皮罗觉得很不舒服，她走到房间另一端避开，没想到工作人员却在她身边走来走去，针头在她面前飞来飞去。这让她本来就紧张的情绪更加难以平复。

    “谁都没问过我，”夏皮罗说。“谁都没问我是不是不想待在这个房间。”虽然医院几次把她从死神手里拉了回来，但她感觉自己在这里已经不是一个“人”了。

    尊重患者是个“深刻”的话题

    尊重患者是护理道德当中很重要的一部分，这是全世界范围内的共识。但是患者不受尊重的案例几乎每家医院都时有发生，有时候是言语上的不注意，更有不靠谱的医院甚至将死者的尸体弄错。

    医院应该清醒地认识到，在治病救人的同时，也很有可能给患者带来精神和身体上的伤害。这种精神伤害的杀伤力不亚于身体上的病痛，甚至很多时候精神伤害比身体伤害更难治愈，而避免患者受到这两种伤害都是医院的责任。

    BIDMC的副主任劳格·索科尔-海塞（Lauge Sokol-Hessne）医生说：“这触到了我们的核心问题——我们想成为什么样的医生？要建设什么样的医院？以及我们希望提供怎样的医疗服务？‘尊严’和‘尊重’真的是特别深刻的两个词，关乎医院的深层价值。”

    现实困境

    BIDMC患者安全部主任Patricia Folcarelli说：“医院在处理患者精神伤害的水平还停留在1999年。我们知道这样的情况时有发生，但没有一个系统的方式来给其定性并解决。我们也努力寻找其根本原因。有些证据显示，精神伤害可能比身体伤害更频繁，可目前还没有这方面的可靠数据。”

    患者精神伤害的保护一直止步不前，一方面的原因是精神伤害很难界定。BIDMC医学部的主席马克·赛德尔（Mark Zeidel）认为这个问题一直都没有清晰的答案，因为首先伤害和尊严都是很难界定的概念，要想预防精神伤害必须给其下一个定义。

    另一方面，精神伤害并非个例，是整个医疗系统的问题，涉及到医院的方方面面。这是一种累积效应，各个环节可能都存在漏洞，加在一起才导致了最终结果。所以要解决患者精神伤害的问题要从全局出发。

    BIDMC的解决方案

    为了切实解决患者精神伤害的问题，BIDMC专门成立一个多学科专家小组。小组的成员有该中心各领域的代表，包括医疗质量、患者安全、风险管理、职能评估、管理规范、临终关怀、社会工作、社区关系、患者关系、医院管理和病人家属咨询委员会等。

    该小组将患者精神伤害定义为：由于没有把患者作为一个人来尊重而伤害到患者尊严的行为。

    BIDMC用追踪造成患者身体伤害的事件（如用药错误或手术问题）的工具来定义和追踪患者精神伤害问题和原因。医院发现精神伤害的原因既有个人因素，也有整个系统的问题，如工作人员缺乏训练、工作环境压力大等。

    现在根据患者反应的情况，管理小组会根据性质和严重性对其分组、定性，从而找出根本原因并从根本上解决问题。

    BIDMC的初步行动是为其ICU设置一个网络入口，一方面帮助患者家属实时浏览患者的医疗计划，另一方面患者家属也可以上传一些患者生病之前的照片和生活细节，帮助医生加深对患者的了解。通过这些细节，医生可以认识到患者是一个活生生的人，而不仅仅是躺在手术室里满身插满管子的那个身体。这样医生才能把患者当成一个人来对待，才能在言谈举止中考虑患者的感受。

    美国圣母大学的心理学教授托马斯·莫鲁兹（Thomas Merluzzi）称，影响治疗的关键是患者和医疗提供者之间的关系。他说：“对于普通患者来说，复杂的检查和治疗会让他们感到挫败，因此医院的人文关怀对他们则至关重要。”

    敢于正视问题才能真正解决问题

    夏皮罗的事情发生后，她并不想告诉管理人员，因为她对医院有信心。果然，工作人员得知后还是及时给予解决，因为他们不希望类似的事情再次发生。

    PatriciaFolcarelli表示，直面问题并想方设法去化解它的过程，其实也是加深对自己理解的过程，这个时候你才能真正找到问题的根本原因。人们来医院工作，没有谁整天想着“我今天就是要让一些人不高兴”，大家都想尽自己最大努力做到最好。但即便如此，还是对患者造成了伤害，这时就该认真去找找背后的原因。

    赛德尔说：“你可能会担心，把这些对患者造成精神伤害的问题提到台面上来，可能这会影响我们的声誉和品牌。然而，不这么做永远意识不到哪里出了错。提供完美的医疗服务很困难，但是找不到原因，连可能性都会为零。”

    精神伤害没有清晰的定义，就给出清晰的界定；沟通有问题，那就在沟通上下功夫，对工作人员进行培训；系统有问题就改善系统。BIDMC的管理者希望通过这些措施提高医生的责任心，就算遇到最紧急的案例也能轻松应答，快速解决。