由于对自己病情的不确定，患者容易忧虑；由于不能准确理解医生所传递的信息，患者容易烦躁；由于自己不能明确表达自己的意图，患者容易气愤…这些情绪积压久了，一旦触及导火索，患者就会愤怒，进而出现一些过激的行为。出现这种情况，医生该如何应对？如何用最短的时间安抚该患者？Dr.Susan Keane Baker,美国服务质量、风险管理及医患关系评估专家，给出如下建议：

    第一，把患者带到一个安静的地方，用和缓、平稳的语调跟患者谈话，可以这么跟他说“咱们借一步说话，这样我们两个谈话的时候就不会被打扰了。”因为，如果有过多人在场的话，患者接受医生观点的可能性会相对低一些。

    第二，让患者说出自己的想法，不要打断。否则，你只能解决存在的问题，而不能修复自己跟患者的关系。由于患者没有听到你的心声，他可能会不断向别人诉说自己的遭遇，你们的关系很明显会变得很淡。

    第三，避免“合理化”.当患者开始抱怨的时候，通常会出现这样的情况，他们被反复告知：这是正常的流程，这是合理的。“我们一直是这么做的呀”诸如此类的 回答。医生应当尽量站在患者的立场考虑一下，寻找合适的解答，而不是借助“这种合理化”,因为这会被患者视为一个借口。

    第四，医生在回答的过程中，尊敬地使用患者的名字。一个人在非常气愤的时候，如果对方以一种特别尊重的方式提及他的名字，紧张的氛围就会得到较好的缓解。而如果对方以一种居高临下的方式称呼患者，就会加剧患者的愤怒。

    第五，表示出自己的理解。可以借用一下“感到、发现”等词语。比如：“我能理解你的感受。当我得到消息的时候，我也感到很难过。但我们还是要积极面对，只 要有一线希望，我们都不能放弃。我会陪你一起，同病痛抗争…”此时，你的想法跟患者的想法是一致的，你们之间也有充分的信任，就可以取得很好的沟通效 果了。

    Dr.Susan强调，对于愤怒的病人，一定要了解什么原因引起的愤怒，做好调查、处理及反馈工作。唯有在工作中不断总结、反思，才能建立稳固的、和谐医 患关系。但同时，医生也要保护好自己，遇上过于极端的患者，一旦怀疑自己的安全可能受到威胁，应及时寻求帮助，必要时可报警求助。