【ppt】在等量医护服务下如何提高满意度 - 医学资源下载
资源作者：muma_523
资源分类：医院管理 - 医院建设
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上传日期：2013-07-30 16:02:35

目前的现状： 医患缺乏信任，彼此不能理解； 医患关系紧张，医疗纠纷频发； 医患的不和谐，严重破坏了社会和谐。 为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？ 事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺陷，但几乎所有的闹事都缘自患方的不满意。 为什么在医方零事故、零缺陷的情况下，患方依然不满意？ 患方为什么不满意？ 由满意度构成，得出三点结论： 结论二： 将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度，这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。 结论三： 降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。 满意度是与 病人对医护服务的感知程度 成正比 三大对策，提高病人感知率 三大对策，提高病人感知率 三大对策，提高病人感知率 病人对医疗服务的期望中有相当一部分是医务人员无法满足的。如果不能及时给予合理解释，打消病人的这部分期望，其最终的不满意就是注定的。 病人的不现实期望常常缘于认知误区 由于病人的知识背景、认识水平不同，以及对就医现状和医疗保障制度的不了解，造成了他们对医疗服务所抱期望值常常超出医院实际服务能力的范围。 病人的不现实期望还缘于医方的误导 当然，我们还应该清醒地看到，仅靠医务人员通过矫正病人的认知误区、增强病人对医护服务的感知度来提高病人满意度、构建和谐医患关系是远不够的，有许多深层次的纠纷因素和不和谐因素需要整个社会共同努力。

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