临近8点，医生们陆陆续续来了，护士们的工作量又到了一个小高峰：将焦急等待的患者分诊，“送”进各个诊室。小朱护士在扩音器里喊着：“接下来我念到的5位病人请到2号诊室门口等待……”一批病人刚分流完，后面的又一拥而上，把分诊台围了个水泄不通。

    挂上号不容易，每个病人都担心自己错过了，宁愿站着守在分诊台，看看自己的号排到哪儿了，护士们必须花大量精力安抚病人。小白就不停地劝着一位耳朵不太好使的老先生：“大爷，您去那边坐着，到了我一定叫您。”有位外地来的中年妇女说：“早上我白排了俩小时的队，消化科的号没了，怎么办？”护士解释道，您得早点来，或者预约，实在不行您跟医生商量，看能否加个号。一位年轻女士问：“我光开药怎么挂号呀？”护士告诉她，挂一个“取药门诊”的号就行。还有位小伙子匆匆忙忙跑来说把号给弄丢了，护士只能领着他直接去找医生说明情况……

    时钟指向10点，候诊区的人终于少点了。叶护士长一直在各诊室间巡视，看看医生们的患者量如何，她边走边擦着额头上的汗。从一大早到现在，她和同事们屁股就没挨过凳子，更别说喝水、上厕所。小朱、小白都是孕妇，也是如此一刻不停地忙着。怀孕8个月的小朱，每天腿脚都是肿的；怀孕5个月的小白，回到家的第一件事就是把脚翘高，缓解缓解胀痛感。

    叶护士长告诉记者，每天有1000多名病人到东院内科门诊就诊，全靠7位护士手工分诊。这里涵盖了7个专业组的48位医生，共有30个诊室，比2003年的诊室数翻了一番，护士数量却没增加，每个人的工作量都非常大。前不久，有位护士分娩的当天，还在上班。

    正说着，一位女医生气呼呼地过来诉苦。叶护士长一问，原来是病人要求开药，但因医保限制医生不能开。病人不理解，张嘴就骂，还扬言要打她。叶护士长一听，赶紧找病人调解，小李则立刻打电话和保安联系。“这样的事几乎天天有，还有更恶劣的。”小李打完电话说。

    眼看着快到中午了，不少诊室门口还有病人在等待，还有医生等患者的——病人早上分完诊后不知去向，医生有事离开诊室时便交代给分诊台，如果病人来了给自己打电话。而个别来晚了的病人发现医生不在，等一分钟都不耐烦，不停地催促护士叫医生回来。

    一句“谢谢”能温暖半天

    一天下来，记者发现，北京协和医院无论咨询台还是分诊台的工作人员都很负责，对患者的问题从不推诿，指导得非常细致，如咨询台的工作人员常对病人说，“您看着我手指的方向，往前走30步”、“您身后正对着那个时钟下面的窗口”等。而大约仅一成患者会说“谢谢”、“麻烦您问一下”等敬语。叶护士长说：“工作虽辛苦，但时间长了也习惯了。病人一句简单的‘谢谢’就能让我们温暖半天。”

    对患者进了医院就发懵，任文胜建议：首先，医院在墙上都贴着楼层设置、各种流程等指示内容，病人稍微留意下就能得到帮助；其次，患者若不知道要看哪个科，一定要把症状讲清楚；最后，医生若解释得不清楚，患者应追问几句，毕竟咨询台和分诊台不可能回答所有问题。