俗语说，“医难自治”,说的是医生很难治自己的病。但如今，这种尴尬在医患关系日趋紧张之际或许要改写了。今年下半年以来，“修补”医患关系，疏导医患情绪，维持正常医疗秩序，成了沪上不少医院的重头工作。诚然，医患关系纠缠、埋伏着许多医疗体制上的问题，医务人员期待着医疗改革，但与此同时，他们也开始了对职业定位的重新思考、自省、反思。

    病人：“医生，我这个毛病是良性，还是恶性？”

    医生：“回去烧烧高香，现在谁晓得良性还是恶性，看了片子才知道。”

    病人：“我家很远，看一趟毛病不容易，能不能多开几盒药？”

    医生：“你是医生，还是我是医生啊？”

    “临床上，这种医生不经意说出来的‘口头禅’还有很多，比如‘跟你说了你也不懂’、‘到诊室外头等着’、‘害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没有什么隐私可言’……道理不错，但表达有问题。一直这样说话，你们不仅要戴钢盔上班，我想，甚至还要穿防弹衣上班。”瑞金医院外科医生费健的话，让听者哑然失笑。

    “温岭伤医”事件之后，医患关系再度变得敏感、脆弱。问题出在哪里？如何修补医患关系？瑞金医院请来医院里的“老法师”（上海话，指那些资格老的名家，在某一方面富有经验的长者，或是精通某个领域的人，编者注），重新培训年轻医生“好好说话”.

    “会说话”的医生太少，沟通比“习武”更重要

    “我们总说医患关系紧张，但是你们有没有想过，为什么有的科室几乎没有投诉，有的科室一直受投诉？一直被人投诉的科室、医生是不也要反思一下？”12月12日，瑞金医院医疗事务管理办公室主任刘西瑛给年轻医生们开讲。

    从事医疗**处理工作11年，刘西瑛已有了医患关系“危险因子”的敏感嗅觉。据她观察，医疗**其实很少是单纯的医疗技术问题，主要问题出现在沟通上。

    “照理说，心胸外科危重病人很多，容易出现患者死亡或突发意外情况，医疗**会随之而来。但这个科室医疗**在全院并不算多，因为科室医生会和家属非常细致地沟通病情。有些科室则相反，一旦发生并发症，即便是正常并发症，家属也不理解，会闹会质问：‘为什么明明是阑尾炎，会出现肺部感染？'’明明是开肠癌，怎么会胰腺出血？‘怎么跟患者及其家属沟通，我们以前涉及得太少。”刘西瑛说。

    刘西瑛的演讲是瑞金医院众多医患沟通讲座的一部分。连日来，沪上不少医院推出各种疏导医患关系的对策，瑞金医院的沟通主题系列讲座意味深长：沟通比“习武”更重要。

    “站在病床边”与“躺在病床上”完全不同

    “医生很喜欢讲道理，但现在的问题就是医生太喜欢讲道理，结果换来拳头和眼角上的’青皮蛋‘。”当了17年外科医生的费健，最近在瑞金医院因为兼具幽默与深度的“医患沟通”讲座而走红。

    11月12日，费健面向瑞金医院住院医师规范化培训基地的学员开讲“非常时期的医患沟通”.

    “有个刚开完刀的病人说：’医生，刀口好痛。‘你会怎么说？”

    现场鸦雀无声，准医生们似乎都没准备好应对这个临床常见的“吐槽”.

    “我们医生会说：’开刀嘛，是痛的呀！‘病人无语了。”费健说完，台下有学生笑了。

    “我以前也没有什么感受，直到有一天，我的老师得了脂肪瘤开刀，手术后，他躺在病床上，拉着我说：’小费，开刀是真痛呀！‘”学生再度笑场，但费健没笑，接着说，“医生为什么爱讲道理，很多时候是因为没有站在患者立场想问题，当有一天医生也成了患者，视角不同，沟通就有了变化。”

    但现实中，医生很难站在患者角度看问题。

    美国著名医生爱德华·罗森邦，行医50年，患了喉癌。“我站在病床边和躺在病床上的角度完全不同……”后来，他在《亲尝我自己的药方》中写下这句话，成为医学箴言。费健把这句话送给年轻医生，“医生总是站在病床边，但有时也应躺**验一下病人的感受”.

    每一次拒绝，都会埋下***

    在国外，医生沟通技巧很受重视，医学生在本科与研究生学习阶段，都需要在这方面接受系统训练。在费健看来，好的医患沟通甚至关系到医务人员的安全。

    “我们来看看温岭恶性事件，从患者看病到最后行凶期间有一年时间，一年里有什么机会可以补救，让后面的恶性事件不发生？我们很难深入了解这件事情的来龙去脉，但给我们的提示和反思是：无论是**还是寻求帮助，病人在每一次被拒绝时，都会埋下此后发生恶性事件的***。”

    事实上，如何令医务人员重视医患沟通，已摆上了医院管理者的案头。“如今，瑞金医院的病人数量排在全市前列，每天有上万病人进出医院，我们得好好想想：如何提高服务质量。”瑞金医院党委书记杨伟国说，2014年将成为瑞金医院的“加强医患沟通年”.如何重新建立良好的医患互信，是这座大型三甲医院要重点思考的问题。

    “医患矛盾有一些体制机制上的问题，我们期待医疗体制改革，但与此同时，医院、医生本身也要反思，也要行动起来。”杨伟国说，医院正在计划推行一些配套改革，比如将医生考核从看服务数量转向看服务质量，与病人满意率挂钩；推出更多专病门诊，让病人用挂普通门诊的费用看上更多专家门诊。

    （文汇报《“老法师”教新医生“好好说话”》本报记者唐闻佳）