早上7点45分，梧桐掩映的瑞金二路的这一段已很拥堵，瑞金医院门诊大厅里人声鼎沸，电子显示屏上滚动着挂号情况，不少专家门诊已用红字显示“满”、“满”、“满”……仁济医院放射科医生翁一鸣和4名同事在这儿汇合，都穿着“便衣”。他们要在这家上海门诊量数一数二的三甲医院“当一天患者”，或自己看病，或陪家人、亲友看病，转换角色观察医患关系。

    排着队，开始想病人的“不容易”

    7点55分，门诊挂号台前不出所料地排着长队。蔡佳翊和她陪去看病的陆伯伯眼看就快排到了，不料电脑死机……必须到隔壁队伍的尾巴上重新排起。

    ”人太多，死机也正常。“蔡佳翊是仁济医院血液科住院医生，对排队的”盛况“习以为常。”我家里人很少去三级医院看病，小毛病就去家附近的医院，那儿病人少，医生看得仔细，相互沟通也多。

    “像你这样想的人可不多！再说，有不少病人还不能不去三级医院。”她的同事蔡懿婷说起自己坐诊时遇到的情况：许多糖尿病人服用国产药二甲双胍，可总有些病人对它不敏感，不得不吃进口药（也进了医保），但这药在三级医院才配得到。“三级医院药品种类齐全，让病人就近分流去社区医院，可人家配不到药怎么办？”站在长长的队伍里，医生开始想病人的“不容易”。

    别的排队病友听见，也加入讨论。一位女病人说：“有病还是要到三级医院看，小医院骗人骗钱！”她说有个亲戚在“小医院”看病，花了几千元还不见好转，跑到大医院一看，很快好了……“还是大医院正规！”这说法在队伍里赢得一片共鸣。“您的亲戚病好了，也可能是自然的病程发展……而且，我觉得社区医院不会一心想赚钱。”蔡懿婷想做点解释工作，不过说着说着拐了弯：“普通的病毒性感冒没必要用药，让病人多喝开水就行，可许多社区医生还是会开抗生素，担心万一是细菌性感冒给看漏了。”她后来跟记者解释，她是想说，应该加强社区医生培训，帮他们提高治疗水平，这样才会有越来越多患者愿意“就近分流”。

    “大小医院优劣”的讨论没来得及展开，队伍旁有人喊话：“有医保卡的病人，可以用自助挂号机，这边快！”转头一看，原来是医院志愿者，一群来自附近街道的热心人－－为缓解排队难，他们每天早上来瑞金医院服务，指导病家使用自助挂号机。记者注意到，去那边排队，5分钟不到就能挂上号。

    一部分病人分流出去后，黑压压的队伍里剩下的就都是外地病人了。他们没有上海的医保卡，每人捧着一大摞检查报告，一脸疲惫。

    “商场式”人行电梯不适合医院

    转换角色打量医院，医生们有不少新发现。

    翁一鸣去皮肤科看病，在不同诊室间跑过几趟，感觉“标识系统”有待完善－－设计者大概没有考虑过：大部分人很少去医院，陌生地方的标识系统如果不好懂，就如同走迷宫，“连我这样每天在医院待着的人都弄不大清楚！”据说，国内一些城市新建成了机场、车站，会找一批普通市民去测试标识系统，只有这些对“地形”完全陌生的人能顺利而快速地走到预设地点，才算过关。也许医院也该这么测试一回、整改一下。

    人行电梯的设置，问题更大。“我们的这些电梯集中在一处，呈剪刀状交叉，像商场那样。若要从2楼到3楼，先要在2楼大厅里走一段路，确实没为身体虚弱的病人考虑周全。我们想过弥补，但在楼内改动电梯位置是不可能的；想在大楼外加装垂直观光电梯，又发现外墙承载力不足……这个设计疏漏，看来要在今后再新建工程时吸取教训了。

    瑞金医院宣传科负责人、普外科医生蔡伟对”啄木鸟“的意见坦然接受。

    在三级医院，医生每天与”高精尖“打交道，但自己一体验，却意外感受到了先进设施和新流程给病人带来的困扰。去皮肤科看病的翁一鸣，挂号、候诊、交费都挺顺利，取药却费了些周折，”我不知道电脑系统已经直接把我的信息传到药房，我只要等着叫号就行，不需要自己去递单子。一开始我没搞明白，问了几个人……“当新流程跟病人依据生活经验的”想当然“不一致时，需要沟通，是不是该在药房那儿放块提示牌？

    医疗不断”出新“，要帮病人善用

    蔡佳翊不太顺利。由于看的是瑞金医院的”王牌“之一——内分泌科，她和陪去的病人陷入了漫长等待：8点半拿到”159号“挂号单，跑到5楼一问，才叫到”24号“。

    此时有5个医生坐诊，但2个只看”专病门诊“，挂普通门诊的他们只能排余下3个医生的队。10点多，当叫到”110号“时，一个普通门诊的医生”撤了“，叫号速度又慢下来。

    ”医生可能被叫去病房，也可能去了手术室或实验室。“蔡懿婷想起自己：有时看门诊，心理也惦记着实验室，”正做着的实验就快出结果了，必须准时去把机器关掉或拉单子，否则搞了几个月的实验可能白做。“她感慨：”又要忙临床，又要忙科研，医生也很难。医院里病人越来越多、床位越来越多、手术越来越多，医生肯定越来越忙——但医生的本职不就是看病么？“由于内分泌科等候时间长，有病友嘀咕是不是”重复检查“导致前头的病人多次排队、检查、付费，拉长了就诊时间。

    ”医生不可能重复检查——现在是‘医保预付制’，多做了检查，费用超过医保额度，超额部分是要医院自己掏钱的。其实医生更愿意病人在别的医院把检查都做了。让做检查，一定是必须要做。感冒病人，为什么让去验血？这是为了搞清是细菌性还是病毒性感冒；如果是细菌性的，又要鉴别是什么类型的细菌，这才能使用对路的抗生素，而不滥用抗生素。“体验观察了一上午，蔡懿婷发现，十多年间医学理念不断变化，”循证医学“日益成为主流（强调所有临床治疗都要依凭”证据“，而不能单靠经验），而好多病人还不了解或难以理解。

    临近中午，5个医生又碰到一起。这时瑞金医院门诊大厅聚集的人群已开始散去，不过仁济医院老年科医生李雯妮注意到，自助挂号机那儿还聚着不少患者，有老人也有年轻人，他们吃力地摸索着使用方法。

    ”或许自助挂号机是一个象征。医学理念、医学技术都在进步，我们变得越来越先进，但病人一时跟不上，比如不理解循证医学、不理解为什么感冒也要做几次检查……我们要帮助病人多了解新的医疗环境、新的理念和技术，就像帮助他们学会用自助挂号机那样。不然好的技术，可能发挥不了效用；好的理念，反而会引起误解……“有位医生说。