案例

  N医院，夜里21时左右，一名40多岁的男性患者，由家属陪同来到急诊科，在家量的体温37.4°C，说是自己“发烧”了，要求医护人员像往常一样，给自己开点药、打一针“退烧针”。

  值班医生跟患者解释：按照用药原则，体温38°C以下不用打（退热）针，多补充点水，观察着体温变化就行了，你若想要用药，就得先查个血象（血常规），看情况用药。

  患者：我就不查血，就要**，以前每次看病都是这样！开始了不依不饶的吵闹。

  医生试图再跟患者做解释，但患者就要坚持**，且不达目的不罢休！“我是市里纠风办的，专查你们！你们院长是谁？！我给你们院长打电话！……”

  医生都气得两眼泛泪花了，男人还揪住不放，吵闹不休，值班护士实在看不下去了，把医生拉到一边，给其他病人做检查，那人还不依不饶：“你们安排处理事的（院长）咋还不来？！”

  本以为就此天下太平了。可谁知约莫15分钟后，那男人又转回来了。目的只有一个：把投诉电话打到院长那里，就等着看这医院的院长究竟咋解决这件事……

  点评

  在临床一线，这种不把医护人员放在眼里的病人和家属并不鲜见。

  还有的人，在医院一不对劲就大谈医德医风问题，说不解决问题就是推诿病人，各种的官腔论调、头头是道、天花乱坠……在日常医疗护理工作中，这种人让你最是无奈，他们会让你“秀才遇到兵，有理说不清”，劈头盖脸的吵嚷会让你陷入方寸大乱的混沌状态。

  你说他是医闹吧？他是来“看病”的，你说他是来看病的吧？他根本无视医护人员的医嘱，不达目的不罢休。这就是摆在医护人员面前的沟通难题，你这是遇到了“医闹型病人”。最近热播的电视连续剧《外科风云》里，由王一楠扮演的气焰万丈的学生处长，也属于这种难缠的“医闹型”病人。

  这种人与医护人员之间的沟通方式，属于典型的“吵架式沟通”，医护们想要好好地坐下来，平心静气地进行医患沟通，实施起来，很难很难！

  在工作中，你遇到过这种特殊的病人吗？是怎么应对处理的呢？

  八大应对策略

  1、学会变通

  值班时遇到这样的病人，大可不必跟这样的人一般见识，再死板教条，只会激化医患矛盾。有着急诊科多年工作经验的医生切身之谈：刚开始我才上班时，也是像上面的医生那样，患者体温不到38°C的死活不开”退热针”，但后来遇到的这种人太多了，大半夜的在这里吵吵闹闹确实伤神，于是，病人坚持**的，也不再一味的坚持，会做出退让，给病人开出肌内注射的针剂，并讲明可能出现的不良反应，如果患者还是坚持要打，就满足其“**”的需求。

  2、把握底线

  医护人员在学会变通的同时，要注意保留医疗护理工作的原则，这是医护人员的底线。如对案例中坚持要“**”的患者，医护人员可以给他开具医嘱，满足他要求肌注的要求，但要注意，做这个决定前一定要认真评估患者，切不可为了满足病患的要求而对其造成伤害，要做出明智的医疗判断。

  3、热情服务

  借鉴《人民的名义》中，高育良的“热情，礼貌，一问三不知”，我们取他的热情、礼貌。热情服务是应对这种“医闹型病人”的“制胜法宝”，俗话说得好：伸手不打“笑脸人”，根据医护们多年在临床一线，尤其是基层医院的临床经验：热情服务，详细查体，然后委婉地给予合理的建议。

  4、有礼有节

  医护人员遇到这种难缠病人，态度要不卑不亢，既把握自己的底线，又要控制住自己的情绪，不让自己被这种病人所激怒而失态，有礼有节的跟他应对。

  5. 哄他开心

  这种病人讲道理他比你懂得还多，那就别再跟他“论理”，要会哄他开心，最好可以把他开心地请走，去找顶级专家……姜是老的辣，只有“老姜”才能镇得住这些特殊的病人。

  6. 借力打力

  学会借力打力。直接电话通知上级医务科或总值班，让专人来解决！要不然别的病人还看不看病了！正常工作无法进行，耽误的还是等待的患者。

  7. 头脑冷静

  保持头脑冷静，不能说气话让患者抓住把柄，本来有理也变没理。医护人员一旦被激怒，情绪失控，反而被患者和家属揪住了小辫子，更加得理不饶人。

  8. 坦诚待人

  如果医护人员身上确实存在缺陷和不足，那就态度诚恳地承认不足，不然，遇到这种“认死理”的钻牛角尖类型的人，就是跟你纠缠不到头，搞得你焦头烂额。