那些年，我们遇到过患者的奇葩投诉......
2019-11-22 08:50
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来源：爱爱医
作者：点*管
责任编辑：点滴管
[导读] 大千世界，无奇不有
在医院里，形形**的患者都有。虽说大多数患者还是比较尊重医生，能够配合医生。但是，还是会有例外，有的患者比较奇葩，会认为医生这没做好那有问题。于是，医务人员在工作中总会收到不少让人啼笑皆非的投诉。
因为医生双休，患者要请假看牙，于是投诉医院行风问题。投诉信写着“医院口腔科上班时间，只有周一到周五，周末医生全部休息，现在很多都是上班族，每次看牙还必须请假，头一次听说医院还有双休，请改正。”
病人做完手术后，就一直说疼得不行。家属见喊疼喊得这么厉害，就急了，说交了打镇痛的钱，怎么还痛得那么厉害？是不是没**？
我在旁边都给家属解释了，说针眼在呢，我们都能看得到，怎么可能你们交了钱还不给你用。而且，术后镇痛只是减轻疼痛，不可能不痛，阿姨喊疼得那么厉害，可能她对疼痛比较敏感。
后来，家属就去主管医生那投诉，让主管医生解释。于是，主管医生就让我老师去解释了然后我老师懒得跟她扯，就直接让她退费了，之后再也没叫过痛。所以我现在觉得，人民币才是最好的镇痛！
心电图室碰到个狗血的事！有个年轻的住院的女孩儿，在心电图做检查，心电图做完也没事，但回住院部就大哭大闹说做心电图的两个医生嘲笑她**小，还投诉。我们医生在忙，一边向她解释，我们说根本没有嘲笑她。但，她一口咬定，说我们嘲笑她**小！最后，分析原因可能是检查医生在讨论前一例病人的心电图时，使用词语，胸前导联T波低平，一老师建议让上级医师给她复查，诊断为：胸前导联T波高耸。
一患者来开药，我给他开了药之后，他说最近眼睛很不舒服，想检查一下，于是给他做了两个检查，告诉他是干眼症，继续用药，再给他开了一个检查单，价值13元。该患者不乐意了，说就检查了一分钟就要13块，这不应该啊。我辩解了几句，告知我只是先给他检查了一下，没有先让其交检查费，但是检查都是做了的。该患者不乐意了，但最后还是走了，没想到半小时后医务科***话了，让我去医务科，结果是这患者把我投诉了。这下彻底无语了，和该患者解释不清，最后不得已给他退了费，这才了事。
脑干出血患者重度昏迷，医生交代病情危重随时有生命危险，生还可能性不大。家属签放弃继续治疗同意书，拒绝其他特殊处置。后来一名家属怀疑出现了严重的医疗事故，觉得医院对这个病人的治疗处置不当，导致已经通知病危的病人迟迟不死，嚷嚷着要封存病历，要找医院负责人追责。
一患者的家属一开口就是，我们家里经济条件困难，能不能尽量少做点检查啊，我们实在负担不起啊。一边说一边眼泪在眼眶里打转。
医生说好的，能不做的检查都尽量不做了，但是有些项目比如抽血和心电图还是要做的。
那家属忙不迭同意了，喜滋滋出门去了。
第二天，医生就接到医务科通知，说有人投诉他了。医生愣了，后来去医务科才知道，是那个家属把他告了，说他乱收费，因为抽血需要采血软针和采血管，医生没有告诉他这些也要收费，他觉得很亏。
一次中午十二点半，来了一个门诊小手术，病人要求中午做（非急诊），我们就准备，联系麻醉医生。但是，麻醉医生告知我们他需要半个小时才有空过来，因为他正在做一台住院部的急诊手术，于是我抓紧时间泡面当午饭。结果被投诉没有同情心，可是我从早上7点半坐门诊到那个时候，真的很饿了……
为了构建和谐的医患沟通，对于患者的投诉，我们还是需要积极处理的。当患者因不满而投诉时首先要耐心接待，认真受理并如实记录。同时，还需要安抚患者，向患者解释说明或是告之其投诉正在处理中。之后对患者投诉的事项要认真进行调查核实，查实后能当场解决的则当场及时解决，当时解决有困难的，应在48小时内予以解决和答复。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，医方处理患者投诉时态度谦和友好，患者也会逐渐平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。
（一）
因为医生双休，患者要请假看牙，于是投诉医院行风问题。投诉信写着“医院口腔科上班时间，只有周一到周五，周末医生全部休息，现在很多都是上班族，每次看牙还必须请假，头一次听说医院还有双休，请改正。”
（二）
我在旁边都给家属解释了，说针眼在呢，我们都能看得到，怎么可能你们交了钱还不给你用。而且，术后镇痛只是减轻疼痛，不可能不痛，阿姨喊疼得那么厉害，可能她对疼痛比较敏感。
后来，家属就去主管医生那投诉，让主管医生解释。于是，主管医生就让我老师去解释了然后我老师懒得跟她扯，就直接让她退费了，之后再也没叫过痛。所以我现在觉得，人民币才是最好的镇痛！
（三）
（四）
（五）
脑干出血患者重度昏迷，医生交代病情危重随时有生命危险，生还可能性不大。家属签放弃继续治疗同意书，拒绝其他特殊处置。后来一名家属怀疑出现了严重的医疗事故，觉得医院对这个病人的治疗处置不当，导致已经通知病危的病人迟迟不死，嚷嚷着要封存病历，要找医院负责人追责。
（六）
一患者的家属一开口就是，我们家里经济条件困难，能不能尽量少做点检查啊，我们实在负担不起啊。一边说一边眼泪在眼眶里打转。
医生说好的，能不做的检查都尽量不做了，但是有些项目比如抽血和心电图还是要做的。
那家属忙不迭同意了，喜滋滋出门去了。
第二天，医生就接到医务科通知，说有人投诉他了。医生愣了，后来去医务科才知道，是那个家属把他告了，说他乱收费，因为抽血需要采血软针和采血管，医生没有告诉他这些也要收费，他觉得很亏。
（七）
一次中午十二点半，来了一个门诊小手术，病人要求中午做（非急诊），我们就准备，联系麻醉医生。但是，麻醉医生告知我们他需要半个小时才有空过来，因为他正在做一台住院部的急诊手术，于是我抓紧时间泡面当午饭。结果被投诉没有同情心，可是我从早上7点半坐门诊到那个时候，真的很饿了……
医院接到患者的投诉很常见，有些投诉确实值得反思，但有些投诉确实让人无从下手、哭笑不得。但是，没有办法，毕竟大千世界，无奇不有。
为了构建和谐的医患沟通，对于患者的投诉，我们还是需要积极处理的。当患者因不满而投诉时首先要耐心接待，认真受理并如实记录。同时，还需要安抚患者，向患者解释说明或是告之其投诉正在处理中。之后对患者投诉的事项要认真进行调查核实，查实后能当场解决的则当场及时解决，当时解决有困难的，应在48小时内予以解决和答复。
俗话说：“怒者不打笑脸人”，医方处理患者投诉时态度谦和友好，患者也会逐渐平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。
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