记者：在医患矛盾频发的当下，作为一名从医近三十年的医生，您认为医患之间的重重心结，该如何去解？

    耿道颖：医患矛盾的缓解其实牵涉到方方面面，但我觉得，关键还是要靠医生。

    记者：许多病人找您看病后，都成了您的“风湿”,您的秘诀是什么？

    耿道颖：人们常说，医生应该把病人当成亲人，这当然是一种理想的状态。实现这种理想状态是有前提的，就是医生要尊重病人的感受，理解他的紧张、急切甚至焦虑。有不少病人在来找我之前都已经跑了多家医院，我很理解这种辗转求医的不易，所以我会想办法纾缓他们的情绪，除了讲片子上的信息，还会尽可能多地告诉他们下一步该如何治疗，尽量让他们觉得钱没白花、时间没有白等。

    我的经验是，医生只要将心比心，真心为病人考虑，病人自然能感觉到。相反，你不用心，或者怠慢病人，他们也能感觉到，不信任和矛盾就这么产生了。

    我们也希望病人相信，绝大多数医生都是真心为病人好，不要总是抱着怀疑与戒心，甚至把医生妖魔化，否则最终吃亏的还是病人。

    我们更希望病人理解，医生们大都在超负荷地工作，不少医生忙得一整天都顾不上喝水、上厕所，你要求他对每一位病人都保持同样的微笑，确实不太现实。

    第三方力量是润滑剂

    记者：一面是病人在焦急等待，一面是医生们忙得不可开交，这似乎是眼下难以根治的医患难题，怎么办？

    耿道颖：医患关系不仅仅是医院、医生和患者的事，还和医疗政策的制定、**的投入分不开。我相信随着政策的完善和疏导、分级诊疗制度的建立，大医院人满为患的现象会有所缓解。就目前来说，我认为缓解医患矛盾还可以依靠第三方的力量，比如医务社工和志愿者。

    记者：这些第三方力量能发挥怎样的作用？

    耿道颖：就像润滑剂。以我们医院为例，志愿者在门诊协助病人进行挂号、付费，大大缓解了医护人员在这方面的压力，更方便了病人的就诊。我们还有一支志愿者队伍，专门在手术室外为即将接受手术的患者进行心理疏导，缓解他们的紧张情绪。透析病房的志愿者，则常年用自己的爱心帮助生活困难的透析人群。

    记者：一定程度上，志愿者填补了医患之间沟通的空白。

    耿道颖：这种沟通的存在，有时可以预防某些不必要的医患**。我们医院还为累计服务达到一定时间的志愿者提供免费体检。不久前，一位在我们这里工作多年的志愿者在体检中查出了癌症，医院商议后决定，减免他的医疗费。没想到，他非但坚决不同意，在病情得到控制后，又鼓励全家人来医院做志愿者，为更多的患者服务。这让我们非常感动，谁说医患之间没有真情？

    不能忘了学医的初心

    记者：难以回避的是，由于一些“伤医事件”,医生、护士转行的情况似乎越来越多了，还有不少医生不让自己的孩子选择学医，您怎么看这些现象？

    耿道颖：我曾经把这样一段话，写在我给学生的课件里：“性命”等于活着；“生命”意味着带有尊严地活着；“使命”就是为他人做有意义的事。当医生的人身安全频频受到威胁时，我只能对学生们说：你们先要保住性命，才能完成使命。当然，我同时也鼓励他们，正能量需要每个人靠自己的力量去发散、去传递，每个人把人做正、把自己的工作做好，社会的正气就会越聚越多。我们如果天天抱怨医疗环境差，一是对自己的身体健康不利，二是会直接影响工作状态，这就有可能会引发更多的矛盾。

    我自己也有过被医闹困扰的经历，那段时间真的很烦恼，但我不会因此就怀疑自己的工作价值。我想，无论什么时候，都不能忘了自己学医的初心。初心是什么？就是尽自己最大的力量救死扶伤，为病人服务。

    记者：不忘初心，方得始终。

    耿道颖：对！我这个人可能比较乐观，不会总让自己陷在负面情绪里，即使遇到不理解自己的病人，回到家也从来不抱怨，所以我女儿从小就一直很想成为医生。

    记者：在您看来，医生的价值感来自哪里？

    耿道颖：我想，还是来自病人。病人的一句感谢，甚至一个感激的眼神，就能让我觉得很开心，觉得很值。