心血管内科、消化内科、神经外科、骨科、牙科、儿科……这些科室您肯定都听过，那您听过“病人关系科”吗？到医院看病“不爽”?可以去病人关系科“吐槽”.“病人关系科”是港大深圳医院独创的。该部门的主要职责是加强医护人员与病人之间的沟通和交流，调解医患之间的矛盾，避免了医患之间的正面冲突。设立三年多来，“疗效”如何呢？

    香港大学深圳医院作为国家公立医院改革的试点之一，积极探索内地医疗文化的改变，病人关系管理文化改革正是重要一环。三年多来，医院取得的成绩也受到了澳大利亚医疗服务标准委员会的高度认可。

    港大深圳医院在2012年开业之初即成立了内地医院首个病人关系科，专门负责医患沟通和病人投诉管理，畅通投诉渠道，并以投诉为起点，持续改进医院服务质量。

    市民和病人在就医过程中不论是感谢、建议还是咨询，哪怕是讲他们不开心、不满意的经历甚至投诉，病人关系科都很欢迎。

    投诉内容主要包括预约制度、候诊时间、医疗报告、医疗过程、医疗判断、医疗方法、医疗效果、药品、医院环境及配套、打包收费、服务态度、医院咨询等十二大类别。

    一线医护人员工作压力大，服务中难免有患者不满意的地方。服务态度投诉可能是医患在沟通过程中出了问题。对此，医院会对病人关系科的结果进行分析，希望一线医护人员转变沟通方式，释放他们对患者的同理心，将病人视为自己的家人。

    今年9月，医院推出了“十大家规”,规范医务人员的医德医风，还推出了《病人约章》，明确病人的权利和义务，使医患双方的行为都“有章可循”,减少矛盾和冲突，建立共同协作的和谐伙伴关系。

    经过三年多的努力，港大深圳医院的病人关系管理受到广泛好评，2013年到2015年，医院病人投诉率不断下降，其中门诊从0.24%下降到0.03%,病房从0.7%下降到0.13%.

    今年9月，医院成功通过国际权威的澳大利亚医疗服务标准委员会（ACHS）全机构评审，病人关系管理是47项准则中获得评价最高的三个项目之一。

    与内地众多医院处理方式不同，在处理投诉个案中，港大深圳医院的医患之间无需正面交锋，所有事务交由病人关系科处理，医院每周召开一次投诉审查例会回顾，检讨医院运作及服务情况，将病人意见梳理后及时反馈给当事医护人员。

    很多医患冲突来源于沟通，而多数是沟通的态度问题、情绪问题。病人有病在身，饱受折磨，难免焦虑；医生工作压力大，可能失去耐心。医患双方容易有情绪。累积的负面情绪如不及时处理，容易导致冲突升级。因此，“病人关系科”的设立是很有必要的。