从制度体系的设计到医疗服务模式的重构，再到互联网撬动的医疗服务品质的提升，都是时下中国的公立医院面临的全新命题和挑战。在既往的医疗服务体系中，公立医院疲于应付日益膨胀的患者需求，导致整个社会对于就医的体验诟病颇多，供需双方日渐产生的习惯乃至制度依赖，也让解决的方案变得异常复杂。

    但是，不合理与不科学的医疗服务模式和就诊习惯，并不意味着就是无解的难题。“作为新建的大型公立医院，我们有责任去突破一些医改进程中，做不动的事情。”浙江大学医学院附属第四医院（以下简称：浙医四院）院长陈亚岗说：“浙医四院从开业的那天起，就立志用‘均质化’理念，打造医院全新的服务模式，改善患者的就医体验，肩负起公立医院改革和基层医疗资源优化配置的双重重任。”

 

    高起点下的新追求

    2014年10月，浙医四院在全球小商品之都义乌市正式对外营业。这是浙江大学首次在异地建设的直属医院。按照规划，浙医四院将根据综合性三级甲等医院的标准设计，立足义乌、服务浙中、辐射全省乃至全国，最终建成集医、教、研于一体的著名大学附属医院。

    据悉，医院设计占地189.3亩、建设床位920张。浙江大学优质的医疗资源搭配富庶的义乌市财政，让浙医四院从诞生之日起就站在了一个全新的高度。建院过程中，浙医四院得到了浙江大学六家兄弟附属医院的鼎力支持。据了解，这些“浙大系”附属医院的优势学科正和浙医四院的二十几个科室开展“科对科”整体援建，其中，20余位优势学科负责人将以学科带头人的身份亮相浙医四院。

    事实上，浙医四院人才先行的战略在建院伊始就已拉开帷幕，从2010年起，浙医四院依托浙江大学平台，面向全国知名院校广纳贤才，其中，临床医生大多均为硕士或博士学历，护理人员多为本科。在浙医四院进入试运行之前，这些医务人员已在浙大各附属医院进行专业轮转培训，完成了前期的人才储备。

    除此之外，义乌市**雄厚的财力支持，免去了浙医四院在运营前期的很多后顾之忧，这也是其他新建地方医院无法比拟的。

    陈亚岗坦言，相比做大做强原有县级医院，省级医院落户县城“起点就不同、目标更有差距”.浙医四院的目标十分明确，就是要像浙一、浙二、邵逸夫医院一样，跻身“浙大系”的实力派家族成员。但在陈亚岗看来，既然是从零开始，浙医四院还应该创建属于自己的特色。

    执着于“均质化”服务

    扎根义乌的浙医四院，无疑是优质医疗资源多元下沉的一次探索和创新，肩负着社会各界的期待和诉求。“我自己首先要明确，这样一所起点高，定位也高的大学附属医院，将成为一所怎样的医院。”陈亚岗坦言自己对于医院定位的思考，“我最看重的是，在目前的趋势下，浙医四院要做一些难以推进的事情。”

    在陈亚岗看来，中国公立医院在医疗服务基本程序标准化方面，差异巨大。甚至可以说，在看病这件事情上，没有一个清晰的、标准化的诊疗流程，而对于患者的就医体验的考虑，也是缺失的。“让每个来到浙医四院的患者，都能享受到同样的服务，科学的服务，完整的服务，也就是均质化服务，这是我们的目标。”陈亚岗说。

    实现均质化的服务目标并非易事，陈亚岗认为患者一旦挂号，就和医院之间生成一种契约关系，因此所有的患者都应享受到公平和均等的服务。陈亚岗指出，医疗服务有着自身的特殊规律。比如，疾病的诊疗有临床路径和专业的操作指南、用药的原则、甚至如何和患者的沟通等，都有规律可循。

    在制度层面，严格把关各种准入制度，规范员工的培训，标准化医生的诊疗流程，打造出一只特色的医疗团队，让每一次的诊疗行为都有章可循，这是实现均质化医疗的基础，也是医院上下为之努力的目标。

    让患者感受到医院的温度

    “患者排队两小时，看病只用两分钟，这本身就不符合医学规律。”陈亚岗直言，挂号排长队、就诊排长队、缴费排长队、看病时间短的“三长一短”现象，在人满为患的大医院普遍存在。而义乌虽然是县级市，但是由于外来人口和流动人口众多，再加上居民生活水平的提高和交通的便利，患者的就诊需求极为旺盛。因此，浙医四院刚开业就面临了门诊量不断飙升的考验。

    陈亚岗告诉健康界，现在浙医四院门诊已经达到每天1500人左右，老百姓最大的抱怨是供给量不够。“作为院长，我也愿意看到门诊量上升，因为这意味着医院收入和服务人群的增加。但为什么要控制门诊量？因为医院必须根据自己的服务能力逐渐提高供给。在此过程中，始终要坚持把患者的就诊体验放在重要的位置。”陈亚岗说，“水涨船高，患者的需求是永远解决不完的，一个医生一个上午看到70甚至100个患者的时候，其情景可想而知。做10件100分的事，和做20件60分的事，我认为，应该做满分的事。给患者一个满意的就诊过程，让患者感受到医院的温度。”

 

    目前医院从管理层到一线医生，已经达成共识，保证每一位患者充足的就诊时间，确保挂到号的患者享受完整、标准的医疗服务。除此之外，许多国际化和人性化的管理制度和设施设备被充分引进。如更加安全有序的“人车分流”设计，清晰明了的现代化的导诊设施，无处不在的志愿者服务，贴心的手机充电站等等。在院内，便于医生会诊协作的“医疗后走廊”诊间，更接地气的药师临床服务的新理念，还有对接国际医疗后勤集团的“后勤全面外包”机制，及提高药品**效率的“延长药品**链”模式等等。这些让医院的医生提高了工作效率，也让患者体验到舒心的服务。

    培育医院的人文情怀

    文化是一家医院的气质。大楼好建，设备好买，唯独文化的建设不能一蹰而就。浙医四院将对于文化的重视，更多地体现在了细节当中。“现在，医院上门诊的男医生，基本都会打上领带。”陈亚岗说，沟通和礼仪，谈吐和服装虽说是一种外在，但是体现了对患者的尊重。医院提倡微笑服务，陈亚岗强调，真正的微笑要发自内心，内心有服务意识，微笑才会真诚。

    打开浙医四院的官方网站，浙四文化赫然出现在首页的***栏里。医院人文大讲堂开展的如火如荼，因为设计新颖，内容丰富，几乎场场爆满。服务于职工的各项文化活动，让医院的理念内化为员工行为上的自觉。

    最让陈亚岗称道的是医院的志愿者文化。加入浙医四院志愿者队伍的大都是义务当地的农民和商户。陈亚岗坦言，这些人做志愿者来服务患者，不是为了钱，而是在每一次的帮助中获得幸福感，而浙医四院则让这种赠人玫瑰，手留余香的奉献精神，飘散在医院、敬老院甚至患者家里。

    源于浙江大学的文化基因，在义乌这块勤耕创业的热土上，凝练出浙医四院“求是、合作、仁爱、卓越”核心价值观。医院将以“以卓越的科研、教育和服务促进大众健康”为使命，坚持全方位关怀服务病患理念，并特别加强文化艺术长廊、志愿者服务以及现代化的后勤支撑保障服务体系建设，致力于打造成为一所人文特色鲜明的高品质医学中心，来服务患者回报社会。