尽管每天我们的医务工作者都在尽全力的为病人提供最好最全面的服务，我们仍然不可能达到百分百的完美。即使当时觉得是完美的，但当病人的需求或偏好改变时，我们的服务又会不尽如他意。因此当医疗服务没能达到病人期望时，或医务工作者没能尽快解答病人的问题和满足需要时，投诉便发生和增多了。

    医疗机构其实很容易获得投诉，是因为它是个由无数复杂的操作系统和执行流程构成的组织。而我们每天面对的病人大多也因为焦虑、痛苦和未知的检查结果而对医院抱有过高甚至病态的期望值。药房在作为病人在医院行程中的最后一站，而最容易成为被投诉的部门。

    因此补偿式服务在药房中是一种非常重要的工具，可以避免病人更多的投诉。在发现问题后，弥补病人的感受，并作出相应的补救措施来确定达到病人预期。这就是补偿式服务。

    补偿式服务的3个步骤：

    了解情况，接受意见，真诚道歉

    更正错误，感同身受，补偿服务

    告知状况，言出必行，相互传答，请说“谢谢”

    这会帮助我们系统化的理解补偿式服务的方式，以及需要做的工作。这样

    我们可以还给病人一个无压力的就医状态。

    澳大利亚纽卡斯尔大学首次提出ISBAR概念，作为临床交接系统的标准工具。当时由于缺乏有经验的员工而导致病人投诉增多并发生了多起严重的药物副反应事件。ISBAR是简介、情况、背景、评估和建议这5项内容的缩略。这是一个简单而有效的工具可以在交接病人及其状况时迅速标注出主次轻重。

    总之，病人是在给我们机会可以将服务做得更好，或防止事态扩大，或赢得一个忠实的客户和提高我们的医疗质量。因此我们应该感谢他们让我们的工作变得更完美。

    讲者简介

    陶骅，现任北京和睦家医院药房副主任。2001年毕业于澳大利亚莫纳什大学，维多利亚药学院，药学本科。2002年成为澳大利亚国家注册药剂师。2006年成为英国皇家药学会注册药剂师。2001年至今，她先后在澳大利亚墨尔本、英国伦敦、中国北京的各大**与私人医院从事临床药学服务，药房管理，门诊药房调配，用药咨询，药剂人员培训等工作。