一代名医张孝骞曾指出“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰”,他和他的名言不仅反应的是医学工作者必须具有的良好品德和科学严谨的态度，更重要的是在这种精神指导下的医者对行医行为的“自我塑造”.但今天行医“如临深渊如履薄冰”是因为医患关系紧张，担心稍有不慎就可能招来医患**。医者的行医行为或许更多地是“被塑造”了！

    医患**和医疗事故的发生，有其自身的规律。了解其发生规律，采取一些有益的做法，我行我“塑”不断地主动改进自己的行医行为，可以将可能的医患**扼杀在萌芽状态，从而帮助医者远离医患**和医疗事故带来的困扰。

    读懂患者的“病情”,还要了解患者的“心情”

    著名医史学家西格里斯曾经精辟地论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把医生与病人的关系，看成是整个医疗过程中最本质的东西，可以说是高度地评价了医疗的本质。

    因此，患者来到医院就诊时，他们不仅仅有“病情”需求诊治，还有“心情”需求抚慰。“病情”有轻重，并非总能彻底治愈。有时放弃某些治疗手段才恰恰是正确的选择；而“心情”却总是需要医者来安抚，忽视或放弃“心情”安抚在何时候可能都是无益的。其实，医生对患者和家属心灵、情感方面的慰藉本来就是医生行医行为的重要组成部分，而且往往也是使就医过程和医患关系发生积极转变的最重要环节。

    在所谓“医学科技”盛行的今天，似乎没有医生不赞同应该从“科学”的角度、乃至从“循证”的观点对待患者的“病情”,这当然是医学的进步！然而，今天，能有多少医生原意“花时间”了解患者的“心情”呢？又能有多少医生在自己的日常医疗行为中切实包涵着这种其实是必不可少的行为呢？病人的这种需求是会因为体谅医生过于“忙碌”而变得不需要了呢？还是由于长期被忽视变得对医生越来越不满，终究爆发成医疗**了呢？

    容易引发医患**的因素

    患者及家属对医院和医务人员的不满主要集中在以下几个方面：

    1、就医是消费的观念。医院收费昂贵，因此有些家属认为他们支付的医疗费最后辗转进了医务人员的口袋，这样的心态下，无论医生做的怎么好，都是理所当然的，做的不好，那作为“消费者”的患者方面来说，就有权向医院讨个说法。

    2、就医过程中的感受。许多患者、家属经常抱怨护士换点滴太慢，其实很多时候姑娘们已经健步如飞，但晚上病房里经常只有一个姑娘值班，就算你快如刘翔，也不可能一按钟，护士马上就出现在病人面前换点滴。这种情况下，患者不满意，护士也是满心委屈，双方很容易产生摩擦，从而成为医疗**的***。

    3、治疗的最终效果与家属期望差异太大。时下很多家属认为不管多重的疾病到了医院都能够治好，不管多重的病人，最后都能够康复出院。当家属最终的期望落空，再加上治疗的过程中花费了高昂的费用，在医院中也可能受了很多委屈和憋闷的时候，很容易就会火山喷发，造成医疗**；

    4 、医生的态度。很多医生忙于临床工作，没有足够的时间和家属充分交流、沟通病情，让患者方面感觉医生查房时间短，态度差，没能详细解答患者、家属的疑惑，甚至患者可能连想说的话都没说完整。这种情况下，可想而知患者对医生是一种什么样的心态。

    5、不能从患者的角度理解患者的痛苦。患者多从感性角度出发，比如发烧、头痛，他可能希望医生多来看他几次，随叫随到，多安慰他，多鼓励他，可是医生考虑问题的角度是理性的，对于医生来说，某个病人发热、头痛可能是很正常的事情，没必要如此大惊小怪，而且医生临床工作非常紧张和忙碌，不可能做到随叫随到，总是停留在病房去关心、安慰和帮助病人。

    6、医患缺乏信任：当今医疗关系紧张，医患双方其实都是受害者。患者抱怨医生缺乏人文关怀，态度冷漠僵硬，不会理解患者，什么事情都要他们签字，不必要的检查也要安排他们去做，很多时候都是过度医疗。而医生们则感觉到现在的患者对医生极其不信任，动不动就想把责任往医生身上推，特别是现在的医疗事故中要求医生承担举证的任务，为了能够保留证据，作为医生，当然要完善各种检查。

    我行我“塑”——行医行为的“自我塑造”帮你远离医患**

    行医之路，时刻面临着各种各样的风险。行医如同我们开车，从理论上来说，每个开车的人都有发生交通事故的风险。可是，遵守交通制度、安全意识强的人发生交通事故的风险就会小很多。也就是说，经常总结一些有益的做法并主动调整自己日常的行医行为，我行我“塑”能帮助医生减少发生医患**和医疗事故的风险，走出医疗行为“被塑造”的误区。以下是临床经验丰富的医务人员总结的一些经验，以期给别的医生带来启示。

    一、对患者的态度非常重要。对于患者来说，你的水平有多高，患者无从得知。但他会敏感的感受到你的态度，并且可能会从态度和言行举止上来判断你的水平和医德。对于患者来说，一个好的医生，首先是一个态度友善的医生，很多投诉的内容都是针对医务人员态度生冷差。所以，无论何时何地何人，无论你是心情极其郁闷，还是工作极其忙碌，当你穿着白大衣时，请一定要保持良好友善的态度。要时刻友善的对待患者；如果患者态度恶劣，请对他更加友善十分；如果患者病情危重，可能死亡，那么态度就要更加友善一百分。

    二、善于交流和沟通。沟通学里有所谓的“73855”规律，意思是说，在交流和沟通的效果里面，你说的内容，只占7%,你的语音语调，占38%,而你的表情和动作，占到最终效果的55%.也就是说，在沟通的过程中，最最重要的是你的肢体语言、表情和动作。因此，要学会如何用肢体语言、表情、动作让患者感受到你对他的关心和友善。当患者感觉到你的关心和友善时，他才能建立起对你的尊重和信任。

    要善用温馨的语言。前面说到，患者和家属在心理上需要安慰和帮助，温馨的语言无疑会对患者、家属的心理产生良好的影响，进而影响到对医生、医院的感受和印象。因此，请温和的称呼患者的名，最好不要连姓带字一起，当然我们也可以笼统的称呼阿婆、阿姨，这样患者的感觉会非常好。

    要善用温暖的手。温暖的手能够给病人带来良好的感觉。有时候千言万语不如轻轻的用手去关怀一下病人。查房时常用手摸摸病人的脉搏或者肩膀，这样对建立良好的医患关系很有好处。

    三、树立专业高尚的职业形象。医学是一门很特殊的科学，患者的信任和配合程度会对医疗效果产生重大的影响。一位老教授说出的治疗方案和一位年轻的住院医师说的同一治疗方案，最终的治疗效果可能是不一样的。为什么？这里面就涉及到患者的信心和依从性的问题，而这两者会直接影响到治疗的最终效果。所以，在临床工作中，要善于营造专业高尚的职业形象，不断增强患者对你的信任和尊重，让患者能够积极服从你的指引，积极配合治疗。

    四、换位思考，善于理解。很多时候医患**源于双方都从自己的角度出发。如果尝试交换一下角色，换位思考，你就很容易理解患者、家属的心情和做法。要经常提醒自己当发生**和矛盾的时候，要多从患者的角度来思考问题，这样才能够更好的理解患者和家属。有医生表示，其曾经引导患者进行换位思考，令其很惊讶的是，很多医疗措施，开始患者、家属不能够理解，很有意见，可是引导他们从医生的角度上来思考问题的时候，他们的态度可能就会松动，更容易接受我们的诊疗措施。

    五、善于表扬和鼓励。病人的心理非常脆弱而敏感，非常需要表扬和鼓励，

    就像我们读小学的时候，老师的一句表扬可以让我们高兴很长时间，老师的一句鼓励，能够让我们感到振奋和自信。在临床工作中，患者、家属做得好的方面，一定要及时表扬、当面表扬、反复表扬。当患者情绪低落的时候，则要积极鼓励，使其重新燃烧对生活的斗志和希望。经常被表扬和鼓励的患者，对治疗的依从性很高，对医生也很尊重和信任。这样的医患关系通常比较和谐，即使发生一些小问题，也很容易化解和消除。

    六、充分交待病情。很多医患**源于患者、家属认为医生没有详细交代清楚病情，对于诊断和治疗方案患者、家属知情不够充分，或者对于疾病的预后没有足够的心理准备，或许认为医生没交代清楚患者有没有更好的选择以及如何去选择、权衡利弊的问题。对于患者、家属来说，他们有充分了解病情和选择治疗方案的权利。因此，交代病情的时候，不管多忙，一定要记住：大事要详细的说，急事要缓慢细说。对于涉及到危急重症的患者，一定要详细交代清楚当前的诊断、治疗、费用、疗程，交代疾病的变化性、严重性，交代关键诊疗措施的利弊、风险、意外以及该如何去权衡取舍，特殊病人还要交代患者、家属的其他选择比如转院、请外院专家会诊等。也就是说，要清楚明白的交代病情，充分解析患者的疑问顾虑。

    七、充分尊重患者的选择权。一定要明白，治疗建议权在医生，但是最终选择权在患者、家属。在治疗的过程中，一定要充分尊重患者的选择权，一定要弄明白患者内心的想法。比如某患者家庭经济情况可能很困难，这个时候就一定要和患者、家属沟通好是否采取积极治疗方式的问题，特别是可能治疗的费用比较昂贵，让其自己签字决定。要记住，关键措施的选择一定要让患者、家属自己商量决定，是他们充分理解了医生交代的病情和治疗方案之后自己真实想法的决定而不是医生强加给他们的决定。

    八、要善于发现危险因素，从而主动避免风险。医生在临床工作中要学会观察，要善于发现危险的苗头，比如：危急重症患者，特殊疾病患者，工伤、交通事故等特殊情况患者，经济特别困难的患者，家属态度特别恶劣的患者，治疗效果不佳的患者，治疗费用特别高的患者，治疗期间有医疗差错的患者，外院转过来的且已发生**的患者，已经有过投诉行为的患者，等等。对于这样的危险情况，应立即启动“危机处理”方案，及时沟通，主动化解矛盾，避免医疗**。

    九、年轻医生多向上级医师请示汇报。多请上级医师查看重点病人，营造积极抢救治疗的氛围。对于重点病人，年轻医生多请示、多汇报，既可以得到上级医师的指导，也可以减少自己的医疗责任，发生事故的时候有上级医生帮你说话、分担责任。同时，多请上级医师去查看，可以让患者、家属看到我们医务人员已经在积极努力的治疗，这样做对于缓解和安抚患者的紧张“心情”十分重要，对于避免医患**非常有好处。

    十、对于病重患者签病重通知书要从快从重，要在合理的范围内尽可能降低患者的期望值。很多疾病预后情况不佳，或者可能造成严重的后遗症，或者随时可能出现新的风险和意外，因此签病重通知书时一定要把最坏的预后说清楚，特别是病情的发展变化、严重后果以及诊疗措施带来的风险、意外、严重影响等情况一定要反复交代并签字。凡事有言在先，并且有书面签字，这样可以最大程度的保护自己，减少发生医疗**和矛盾的机会。

    十一、交代临床诊断要简明扼要，不要过多纠缠于细枝末节。临床情况错综复杂，因此交代临床诊断时要掌握技巧，要简明扼要，不要过多谈诊断的细节问题。患者知道的细节越多，他就会产生更多的问题，而问题太多往往会令患者感到困惑，无所适从，最终会影响到患者治疗的心态。所以，已经肯定的诊断一笔带过，谈话的主要方向是尚未明确的方面，还需要做些什么检查。当然，谈话要有艺术性，要学会为自己留下松动的余地。就像香港电视里说的那样：你可以保持沉默，但你说的将会成为呈堂证供。所以，交代病情的每一句话都要深思熟虑，要做好每一句话都被人录音并成为证供的准备。

    十二、提供专业的治疗方案给患者选择，但自己要有一定的倾向性，要知道如何选择权衡利弊。患者普遍没有接受过医学教育，不知道如何选择和如何权衡利弊。如果完全任由患者、家属自己选择，患者、家属往往会非常困惑，不知所措。做为医生，我们应该充分告知如何去选择，如何去权衡利弊，并具有一定的倾向性。然而医生不宜直接表态，因为医生的直接表态会给患者造成很大压力，不易于患者做出自己的选择。可以阐述清楚前因后果，然后引导患者自己得出结论，这样患者的选择也会更加科学合理。

    十三、让患者、家属参与到治疗过程中来。患者、家属不是路人，而是治疗的对象，是治疗的主体之一。一个好的治疗方案需要医生、患者和家属三方面通力合作、密切配合。所以，查房的时候要明确告诉患者、家属现在需要他们做些什么，要注意些什么，如何更好的配合医生的治疗。这样，参与到治疗过程中的患者、家属的积极性非常高，相对来说也不容易出现医患**。

    十四、临床工作要扎实细致，要严格遵守规章制度，及时完善检查和治疗。临床工作无小事，它直接关系到患者的健康甚至生命。所以，作为医生的要时刻提醒自己：医生的每一个决定和动作，都可能会有深远的影响，一定要小心谨慎。在临床工作中，一定要严格遵守规章制度，特别是关键的检查和治疗一定要及时完成。要有强烈的危机意识，要知道临床情况错综复杂，特别是在严重疾病的打击影响下，患者随时可能出现各种意外和并发症。及时检查、积极治疗、反复交代病情和签字，是安全行医的三个重要保障。

    十五、危机病人要反复查看，交代病情要多人多次，分阶段有重点的进行。患者、家属对于病情的接受和认识是一个逐渐发展的过程，从最开始的震惊，到怀疑，到最后的接受、沮丧，往往需要一定的时间。这也是急诊科特别多**，而肿瘤科**相对较少的原因。所以医生要根据这个心理特点来调整医生交代病情的方式和节奏。

    对于可能出现危机的病人，一定要高度警惕和小心，要及时启动危机处理方案，要多和上级医师汇报，群策群力，同心协力解决问题。交代病情要反复多次进行，特别是家属较多、意见不一致的时候，更要反复和多个家属进行交流沟通并签字，必要时请上级医师一起联合交代病情，这样更加有说法力。同时要注意根据病情的变化分阶段有重点的交代病情，特别是病情不断发生变化且加重的病人，更要即时反复交代病情。通过反复的交代病情，患者、家属的情绪会逐渐趋于冷静，逐渐接受疾病的最终结局。

    十六、了解患者的具体情况和特殊需求，在不涉及原则的前提下尽量帮助患者解决问题。疾病往往出于突然和意外，患者、家属方面常常会碰上很多复杂的问题。医生要仔细了解患者的个体情况，了解其有无特殊的需要，在不涉及原则和力所能及的前提下，尽量帮助患者、家属解决问题。通常来说，大多数得到帮助的患者、家属都会心怀感激，这样对于改善医患关系是很有好处的。

    十七、学会表达立场，争取认同感。医患之间其实目标一致，方向一致，本身就是同一条船上的战友，本应是同心协力与病魔作战的战友。所以要学会表达自己的立场，要明确告知病人、家属：医生和患者应该团结一致，并肩作战，大家的心愿都是一样的，只是角色分工各有不同，所以更应该相互支持、相互体谅、相互尊重、相互信任，这样才能够取得最好的治疗效果。

    十八、怀一颗红心，做两手准备。作为医生，时刻都要怀一颗红心，这颗心是救死扶伤的心，是与人为善的心，是善良仁爱的心，这是每一个医者都应该具备的心。只是这样一颗心通常不会被不具备医学知识的患者自动领会，而是需要医生通过友善的行为进行传递。这种传递过程甚至是不可或缺的！

    医疗界有一句古老的名言，“有时是治愈，常常是帮助，但总是抚慰。”也许有些疾病一时难以治愈，但医生要安慰焦虑的病人，帮助病人树立战胜病魔的信心，如果医患之间能够多一些解释与沟通，或许就可以抚平患者的焦躁与疑虑，缓和医患之间的关系。在构建**之风劲吹的今天，时代呼唤健康和谐的医患关系；希望医生能在日常工作中“操之在我”,变被动的“防御医疗”为关怀患者的主动行为塑造，这样，患者将得到更多抚慰，医生那双挽救生命的手将不再颤抖，“医疗**”这个让医生普遍烦恼的热词也终将成为历史。