一、病人的就诊流程

    从排队挂号到导诊分诊，从医生问诊体检到开检查单，

    从缴费排队到医技检查排队，从等报告结果到再找医生诊断开药，

    又从排队再缴费到取药、打针，从办住院缴费到病区护士工作站，

    从护士安排床位到医生再问诊体检，从开医嘱到执行医嘱、取药打针，

    经过了十几次的医疗服务环节；

    毎一环节都必须满足病人的要求，才能避免被投诉，

    然而要使病人的看病“呼吸链”做到零投诉，

    是不切实际，不可能的，

    是不符合客观规律，更不符合唯物辩证法。

    二、避免投诉与纠纷

    作为医生应该时刻牢记如何保护自己，

    永远不要收“红包”，收了你就是他的“乖孙子”。

    应该牢固树立质量第一、安全第一，

    病人满意第一的服务理念，才能减少投诉率。

    然而现实中，我们无法满足，

    病人和家属的每一个要求，

    我们无法保证每一个患者都可以病愈出院，

    既然无法满足，又无法保证，那么，就必定会有投诉；

    投诉并不是件坏事，某种程度上，

    警示着我们的不足，提醒着我们要进一步的改善策略；

    我们应该提高诊治水平，

    严格遵守诊疗常规和良好的服务态度，

    才是自我保护的最佳途径，才能减少被投诉；

    而且有时投诉，并不是我们做得不好，

    而是病人要求更高，期望值过高；

    应该时刻记住，

    你眼前的这个病人可能就是投诉你的人。

    三、正确面对投诉

    我们要学会冷静地对待，正确的面对投诉，

    我们需要绝对的语言艺术沟通，

    需要医患双方的理解、克制和宽容，

    双方应站在对方的立场换位思考与认识。

    四、投诉的感悟

    由于医学发展的局限性和人体疾病的复杂性，

    每一个学科、毎一诊断与治疗都会有风险，

    不同专业承受的风险也不同；

    有的风险可以预防，但有的风险是不可预见。

    因此做得越多，风险越多、差错越多，投诉也多，

    这符合自然规律和客观实际；

    声音大一点要被投诉，声音小一点也会被投诉，

    这不符合常理；

    微笑服务会被投诉，表情严肃更会被投诉，

    这现象只有在医院才能见到；

    医生的良苦用心，常被误解又无从辩解；

    医生的良好医德医术，常被无端质疑，却又难以表白；

    医生只能“哭笑不得”，随病人“随心所欲”，

    医生只能采取随机应变，才能降低投诉率和风险发生率。

    五、站在医疗行业

    我们的行业是医生、受聘于院长

    我们在为生命打工，在为生命奉献；

    院长受聘于局长，在为zhengfu打工，为医生保驾护航；

    我们的职业是崇高而伟大，

    但有此人并不理解，把医院作为商品消瘦基地，

    特别是一些新闻媒体偏向于患者，

    有时站在不公正的角度，对医院横加指责，

    更有一些不真实的报导，导致医生的形象大减，

    从而也为投诉人找到“理论依据”，

    同时也就导致投诉率不断升级。

    六、我要说

    社会对医生的不公平，

    人们对医生的不信任，

    相关部门对解决医疗投诉和纠纷的措施不得力，

    目前的“医师法”对医生的无从保护，

    最终将导致病人的悲哀，将限制医学科学的不断发展。

    七、我要呼吁

    人们应该对医学科学重视，

    应该相信科学、重视科学，

    应该尊重知识，尊重人才，

    不要动不动就投诉，要分清是非，

    应该对医务人员多一份理解、支持和厚爱。

    八、我们的愿望

    我们并不奢望没有投诉，

    只是希望尽我们所能，

    尽我们的才学和力量，

    只要病人有一线的希望，

    我们都会尽百分之百的努力，

    尽可能地挽救生命，

    尽可能地减少投诉，

    尽可能的拉近医患距离，

    构建医患和谐与信任的关系

    九、降低投诉的要点

    我们应该正确面对投诉，

    不要怕被投诉，不要回避，

    应该总结经验教训，不能无所畏惧，

    应该有则改之，无则加勉。

    在诊疗过程中应该强化法律意识、

    纠纷意识、举证责任意识和自我保护意识。

    应该依法执业、依法行医，

    严格医疗原则、规范诊疗常规，

    严格质量标准，认真细致关爱病人，

    用心与患者及家属交流、沟通到位。

    十、我们坚信

    中国医疗市场一定会与西方发达国家接轨，

    中国医生目前只能是“孙子”，

    总有一天“孙子”会受到患者的尊重。

    人都是有自尊的，而尊重从来是相互的，

    我们坚信只有文明的医生，而没有文明的患者，

    那么医患关系将永远不会和谐。

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