患者家属打电话向投诉医生，医院回应太给力，尤其最后一句让人破防
2023-10-11 08:42
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来源：见文末
作者：医**漫
责任编辑：医路漫漫
[导读] 纵容投诉不利医患关系，“投诉必罚”伤了谁的心？
你在医院都遇到过哪些奇葩投诉？医院又是怎么处理的？一名女医生分享了她自己的经历。这名女医生毕业后回到了老家的县医院上班，一次看诊中，病人家属把她投诉了，理由是：听不懂她不太标准的普通话。当时，家属带着小孩来医院就诊，在和医生沟通的过程中一直低头玩手机，医生交代完后，家属带着小孩就走了。谁知，家属在医院碰到了医院领导，随口就把医生投诉了，说听不懂医生说话。当科室主任打电话告诉医生，她被投诉的时候，医生一脸懵。而医院的处罚也让她无比心寒。当时医院并未找医生询问过情况，第二天就直接下发了处罚文件：罚款500元，并且全院通报。理由是和患方沟通不利。其实这样的事对于医护群体来说真不少见，不敢说大家都经历过，但大部分人应该深有体会。有同行曾表示：医生站着救人，还是跪着治病，取决于医院能不能立起来，自己的单位都在和稀泥，让病人尊重医护人员可能吗？不可否认，上述这种情况是常态，但也并非所有医院都是“投诉必罚的”也有那么些医院能够挺直腰，为自己的职工讨个公道。与小编相熟的一医生和“爱爱医”分享过一件发生在他们医院的投诉，医院和相关部门的回复让我觉得无比暖心。据医生表述，当时有一孕妈在他们医院进行剖产手术，手术中患者大出血。当时医院请了专家大会诊，综合评估后为患者进行了切宫手术（整个过程都告知了产妇的丈夫，并由他签字确认），术后患者转入重症病房。事后，患者的一位家属打电话到12320卫生热线投诉称：医院的做法不合理。而事实是，打电话投诉的人当时并不在现场。接到投诉的12320展开调查后，医院给出答复：该患者为中央型前置胎盘，病情凶险。患者在医院治疗整过程中都向其丈夫有明确、详细的告知并签字，整个诊疗过程无违反诊疗行为，符合法律、法规，整个诊疗、沟通过程投诉人并不在现场，医院12日及13日对该病人积极组织院内及省内专家大会诊，医护人员在为抢救病人通宵达旦争分夺秒时，家属不是主动配合医生救治病人而是纠缠医护人员吵闹，请问居心何在？医护人员的权益该如何维护？又该向谁投诉？当前医患关系紧张，政府部门及卫生热线是否能为广大医护人员做些什么？纵容这样的投诉真的好吗？”看到这份回复函时，小编一下破防了，这样的回复函给100分都不足为过。因为这样的回复处理方式非常有借鉴意义，医院和12320都没有和稀泥，也没有不管对不对先打医护人员50大板，而是查清事实真相后，有理有据的力挺医护人员，肯定了他们的付出。若是这样的处理方式能形成制度，全面宣传让社会广为知晓，就会减少很多恶意投诉，也能很大程度地改善医患关系。毕竟当前普遍的“有罪推论”只要有投诉，不管对错就要处罚医护人员的考核方式，让医护人员元气大伤，时间一长腰就弯了，心也寒了！作为医护人员，我们不是不能接受监督和投诉，毕竟总有个别不自觉的人需要监管才能规范自身行为准则。但愿意接受监管并不意味着我们愿意接受莫名其妙的恶意投诉和诋毁。只有正确对待投诉的存在，有原则、公平公正地对待每一个投诉，它的存在才会有意义。
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