患者一投诉，医生就挨罚？国家发文！患者投诉将纳入定期考核，与聘任、晋升、评优、绩效挂钩
2024-04-09 08:42
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来源：见文末
作者：医**漫
责任编辑：医路漫漫
[导读] 投诉合理使用，会给患者造福，但投诉任性，必给医护带来灾难。
3月26日，国家卫健委等三部门联合印发的《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》， 将医院投诉管理问题，再次高举起来。
据悉《通知》以“枫桥经验”为模版， 提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平，推行接诉即办模式，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态为目标。1、医疗机构要建立患者诉求快速响应机制，要完善投诉管理组织框架，设置三级投诉管理机制；2、医疗机构要设置标准化投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；3、医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；4、医疗机构要畅通投诉渠道，方便患者表达诉求，强化首诉负责制；5、医疗机构要规范投诉接待，明确接待要求和情况核实；6、医疗机构要严格落实投诉反馈时间，开展投诉原因分析处理。7、医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。投诉合理使用，会给患者造福，但投诉任性，必给医护带来灾难。现实中，很多患者的投诉，不说是蛮横无理吧，至少也是毫不讲理，毫无道理！比如，下面视频这种情况：只要主观上不满意，一投诉，处理上，不管三七二十一，都会三下五除二的拿医务人员开刀。现在有一个奇怪的现象，不管医务人员是否对错，也不管病人是否对错，只要患方一投诉，卫健委或医院马上严查，首先查医务人员是否违规，如果是对的，那就是一个无言的结局，偃旗息鼓，没人发表任何言论，哪怕是安慰两句都没有。倘若查实医务人员存在一点点违规，必则上纲上线的处理他们。正是这种太随意的投诉，这种无责也要自罚三杯的处理，不仅让医务人员职业自豪感尽失，还造成无厘头的奇葩投诉越来越多。曾经，有个家属总是在3人间的病房抽烟，护士不让抽，它就打12345，说xx医院xx科xx护士态度恶劣，然后护理部就把当事人叫去过堂。直到一个新入院病号的儿子不惯着他，他一点火就给夺下来，摁墙上破口大骂，那人见对方五大三粗的也不敢惹，就又打12345投诉，说堂堂三甲医院什么治安，黑社会横行，官匪一家亲。结果惹怒了医院保卫处那些人，他们可没那么好欺负，收集好证据，直奔那家伙单位纪委，当着他领导的面打12345，还找了报社电视台的朋友，那孙子才屁颠屁颠地打12345，澄清撤回。依规依法公正处理每一起患方举报没问题，该纠正个别医务人员的错误理所应当，但该保护的医务人员职业热心也必须保护，不能让举报成为冲击医者职业良心和公正处理的决定性压力，更不能只要一投诉就是医务人员的错，不问青红皂白的先让他们滚个钉板，有理无理先打几板子再说。世上本无好人和坏人，只有人做的好事和坏事。实际上，就目前的医疗环境、医患比例和医患矛盾而言，即便医务人员委曲求全的一味满足患者，也无法让所有患者都能满意。不客气的说，我们现在一些医院的管理者，他们最用心的，不是捍卫医务人员的利益，而是醉心于各种钻营，至于基层医务人员的合法权益，在他们眼中并无足轻重。最近，某家医院规定：不论何人不论任何原因任何事情在任何地点受到投诉的，不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/每次。年内被投诉一次的取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的本年度考核不称职。两个不论，三个任何，一个不分，一个不接受，一个一律，归纳起来就是一个词：患者至上。可想而知，如此之下，医务人员怎么会赢得患者的尊重？医务人员身份特殊，道德上被人高标，生活上被人低标。这个职业，终其一生都要谨小慎微，如履薄冰，一言一行，都可能被人极度放大，过度解读。医疗界流传的“55387”定律，即，一个医生的成功，55%靠人际关系，38%靠沟通能力，7%靠专业知识和技术水平。同意这个观点的多数是医务人员，而医疗外的人，更多的认为最重要的肯定是专业知识和技术水平。诊治疾病，医生眼里的成功，和病人眼里的成功，如果失去了有效沟通，有时候会有很大差异。我们可以把思维散发出去仔细思考一下，我们说一个医生水平高，是他本身的技术水平高，还是病人眼里他的技术水平高呢？两者总是一致的吗？但对于一个医生的评价，如果投诉率占据很高的权重，那会不会失真？医生是人不是神，投诉也好，监督也罢，要符合客观实际，别把过多的道德期待，强加到医生身上。对医务人员多一些理解，多一些包容，多一些信任，让他们的职业生涯，不仅仅只有质疑的声音，也有鼓励和安慰，这不仅是医者之幸，更是患者之福。
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