"患者是医院服务质量最重要的评价者。调查患者满意度对于改善医疗服务质量、构建和谐医患关系有重要意义。"河北省石家庄市第一医院副院长刘富德介绍，该院目前已形成以第三方患者满意度测评、住院患者护理满意度调查、出院患者电话回访为主的患者满意度调查体系。
 

    刘富德说，2009年，医院曾通过向出院患者发放调查表等方式进行满意度调查，虽然调查表装在贴好邮票的信封里，但回收率连20%都没达到。之后，医院制定了完善的《患者满意度测评管理办法》，通过问卷调查、出院患者回访、患者投诉等渠道收集患者及家属对医院各方面的意见和建议。每月写出分析报告，及时反馈到科室并追踪落实，定期公布落实情况。

    2012年1月，该院出台《住院患者服务评价绩效考核办法》，将患者就医感受作为衡量医护人员服务水平的指标并纳入绩效考核，奖惩情况由党办室、办公室统计、核实，每月随奖金发放，并在医院内网公示。

    今年1月，该院聘请独立运营的第三方市场调查公司，开展大规模的患者满意度测评，通过一对一访谈的形式，围绕医院运营管理的10个方面，按6个一级指标（病区环境、住院流程、医疗服务、护理服务、后勤服务、费用管理）、15个二级指标，调查住院患者满意度。

    该院护理部主任胡雅萍介绍，护理部还派专人定期到病房与即将出院的患者进行"面对面、访谈式"问卷调查，了解住院病人对护理服务的满意度，每月调查1/3科室，一个季度全覆盖；制定满意度调查追踪表，列出存在问题，发放到相关科室，要求其整改，护理部对整改结果进行追踪，并记录归档。

    护理查房满意度调查开展以来，效果明显。1月满意度调查中，神经内二科总满意度仅为75%,经过认真整改，4月满意度上升至96.43%.不仅如此，针对调查中患者及家属反应集中的问题，该院护理部还特邀第三方服务机构进行专业分析，制订了标准化护理服务方案。比如，要求护士为患者输液、换液前，进行自我介绍并核对腕带信息，使用标准用语，告知当天需输注的液体总量，本次输注的液体名称、主要药理作用等。

    该院在新的满意度调查体系中保留了原有的出院患者电话回访制度。回访办公室负责对上个月出院患者进行电话回访，根据电话回访情况撰写回访汇总和患者回访意见反馈卡，落实奖惩和整改措施。