“全面评价”时代，医院还不如家政公司做得好？

    前两天小编叫了保洁来做清洁，打扫卫生之后大姐说：“您看满意不？满意的话来给我扫一下二维码，给个好评呗。”小编恍然大悟，我们已经进入“全面评价”时代了！打车、吃饭、***、购物样样都要来个评价，而且我们在选择商品和服务的时候也都已经形成了看完评价再下单的习惯。这种评价体系在激励员工和方便消费者方面达到了双赢。

    然而，貌似360度无死角覆盖的评价体系在医疗行业却未能大展伸手。目前，国内大部分的医院都没有专门的患者评价平台。有些医院确实会进行患者满意度调查，但是数据也只对内部公开。更有一些医院的医生亲自进行满意度调查，看完病之后直接加一句：“您对我的服务满意吗？”就是满意度调查了。

    从这方面来说，医院还不如家政公司做的全面。

    匹兹堡大学医疗中心的医生评价网站

    不过，庆幸的是很多医院已经意识到落后于时代了。最近，以匹兹堡大学医疗中心（UPMC）为首的7家美国医院就将这种评价体系带到了医院里来，每位患者对每位医生的评价都可以在医院的网站上查看。

    UPMC的网站根据患者对医护人员的评价来给医护人员打分，满分是5分。其数据来源是PressGaney公司收集的患者满意度调查。PressGaney是位于印第安纳州南本德的一家医疗服务评价咨询公司，负责将患者满意度问卷发给在医院就诊的患者，收集其中的数据进行分析从而得出最后得分。其中进行调查的不仅仅是医生，还有护士、助产士等医护人员。为了数据的有效性，每位医护人员必须在过去的1年半里收到超过30份问卷才能进行评分。

    UPMC的网站公布的不仅仅是医护人员的最终得分，除了个别涉及隐私的内容外，所有的患者评价也都能在网站看得到。目前，UPMC公布的问卷超过20万份，涉及1600多名医护人员。患者在Find a Doctor页面可以直接输入医生姓名或科室查询相关医生得分和患者评价。
 

    UPMC的问卷包括以下6个方面：医护人员是否认真聆听（Linstens Carefully）、是否投入足够时间（Spend Enough Time with You）、你是否会将他（她）推荐给家人朋友（Recommend The Provider to Family/Friends）、是否尊重患者（Show Respects for Patients）、语言是否容易理解（Provides Easy to Understand Information）、表达方式是否明白易懂（Explain in a Way You Understand）。

    下面UPMC网站一位心脏外科医生评价页面的截图：

   

    从问卷调查的内容设置来看，UPMC抓住了医患关系的核心--交流。UPMC的首席质量官塔米·明妮（Tami Minnier）称，医院这么做都是为了实现信息透明。明妮在接受采访时说：“我们坚信让患者和家属参与到医疗评价中来是个正确的决定，把权利交给患者是进行医疗评价最好的方式。”

    目前，UPMC的医生总体平均分在4.8分，最低的是3.7分。患者的评价内容有褒有贬，但是另一方面来说一些反面的评论确实给改善医疗服务指出了方向。UPMC贴出的患者评价中有以下这些内容：

    很感谢我的医生可以不带歧视地为LGBT成员服务，并给予他们充分的尊重。

    我觉得她并没有听进去我说的。我说话的时候她一直忙着打字，还总是打断我。

    非常体贴的医生，希望这样的医生多一些！

    她看起来非常不自信，我不得不怀疑她的专业性。

    不过UPMC并不是第一个吃螃蟹的人，其评价系统是模仿了犹他大学医疗系统的患者评价体系而来的。犹他大学医疗系统是美国第一家将患者满意度调查结果公布在网站上的医疗机构。

    大势所趋，医生不喜欢也得接受

    犹他大学医院的首席医疗官托马斯·米勒（Thomas Miller）医生称，2012年系统上线之前也收到了一些反对的意见，但是从大体上看，这对医生还是很有价值的。患者很喜欢这个系统。

    犹他大学医疗系统的一位外科医生收到了50多份的患者评价，达到了4.8分。其中大多数都是正面评价，像“很机智很贴心”、“是个好医生，人也很好”等等。但也有一些负面的评论：“对人不尊重、粗鲁、没风度、咨询也是匆忙带过”,“冷淡”.

    米勒说：“系统内肯定会有一些负面的评论，但是我们做这个系统并不是想要惩罚哪位员工，而是希望通过患者评论改善医疗质量，在行业内领先。”

    UPMC称，接到***的医护人员可以申请董事会进行裁决，但是其评论依然会出现在医院的网站上。

    其实，在此之前已经有很多网站在做医生评价和评级，如Healthgrades,RateMDs.com和Vitals网（戳这里查详情报道）。但是，UPMC泌尿科主任乔尔·尼尔森（Joel Nelson）解释说：“这些网站上不管是谁都能发表评论，有些评论很可能不是患者写的，真实性和可靠性都不足。这也是我们的优势所在，因为我们都是在患者就医之后请Press Ganey发送的调查问卷，可以保证评论都是有事实依据的。”

    很多医生并不喜欢这种做法，但也无计可施，毕竟这是大势所趋。

    哈佛大学成龙公共卫生学院的教授阿施施·杰哈（Ashish Jha）说：“关键在于，我们作为一个医疗系统应该识到，这是21世纪了。这个时代，其他的各行各业都已经被数据和科技颠覆。我们面临的挑战不是反抗它，而是利用它给我们的患者带来价值。”

    明妮认为现在系统里大多数的评价都是正面的，心有疑惑的医生可以对系统提出意见，尤其是因为系统中大多数评论都是正面的。评论的正反面恰巧可以让我们全面看到自己的优势和不足，当然有疑问的医生也可以提出。她指出这样做还可以加深患者参与，让患者知道医院确实可以听到他们的声音，也会认真对待大家的反馈。

    米勒说：“这样做会让执业者更努力也专注。世界在变，消费者希望我们能够提供这种模式。我们也应该把这些都搬到台面上来，用患者的语言来解释医院的服务，也用患者的语言改进服务。让患者为医院代言。”