近日，网络红人“急诊夜鹰”现身说法，讲述了其朋友亲身经历的一次令人不悦的问诊经历。医生是一家大型医院的教授，是传统意义上的“好医生”.他为何成为大家眼中的“坏医生”呢？这都是服务流程惹的祸。

    事件经过

    去年，一位熟人带其母亲来看病，“急诊夜鹰”帮忙预约了一个妇科肿瘤专家的号。作为华南有名的大型综合医院，这家医院的医疗水准毋庸置疑。

    “急诊夜鹰”刚好休息，就陪同她们一起来到医院，进入妇科门诊楼层，大概上午8点半，此教授仍没有到达诊室，候诊走廊已挤满了人。

    人们议论纷纷，怎么医生还没到，这么不准时。其实，教授很可能是在病房进行交班及早会，很少会8点准时开诊的。但是令人纳闷的是，为何没有门诊护士过来解释这件事，或者在走廊屏幕上进行提示并引导，任由大家的情绪变得越来越急躁。

    直到9点15分，教授才到达，众人情绪稍定。然而突然连续几个穿导诊服或者护士服的工作人员直接进入诊室，引起候诊区一片哗然。有位中年女士直接上前质问，为何自己是排第一个，却看不上病。有位导诊护士说，进去的患者是特需诊疗患者，挂号贵、检查费用加倍、看病优先。

    候诊人群愤怒不已，一位老伯相貌堂堂，陪同老伴来看病，气的脸都紫了，直接进入诊室质问医生……

    一阵骚乱之后，终于开始叫号了。

    排第一位那位女士诊病出来，就一脸的不满，跟其候诊病人说：“等了半天，医生就问了几句，病历还是学生写的，上次说给我开的肝功能检查的验单，却开错了。今天又要检查肝功能……”

    反思

    这位教授或许医术精湛，救人无数，医德高尚，但是在这样一个早上，在这些候诊人群心目中，他显然已经成为了一个“坏医生”.也或许，他只是众多“坏医生”中的一位。

    俗话说第一印象很重要。医患相遇时，医生就给患者如此“糟糕”的印象，医患关系怎会和谐？

    在约定的时间准时出诊是起码的准则。例如，出早诊的教授不参加病房交接班和早会；或直接说明晚出诊原因，并作提前告知；或者常规定在早上9点出诊。

    当医生违约迟到时，门诊护士有安抚候诊患者的责任。适当的安抚或者提供一些护理服务，如病历汇总收集、基础生命体征测量等，而不是任由一扇冷冰冰的紧闭的房门来激怒患者。

    最糟糕的是特需诊疗的插队。一直以来，特需医疗饱受诟病。所谓“特需”,从字面上可以解释为“特殊需要”,也就是高于“基本需要”的医疗要求。但是实际上，在整个社会“看病不容易”的大环境下，大多数进行特需医疗的病人却并不见得存在多么特殊的“医疗需要”,而仅仅是掏大价钱来满足看病治病的基本医疗需求而已。这些年“特需医疗”在全国广泛发展，在一定程度上挤占了公立医院的普通医疗资源： 不但占用公立医院的场地、设备，而且在医生数量有限的情况下，特需医疗无疑占用了医生在普通医疗上花费的时间，使“看不起”特需医疗的患者看起病来“更难”.而公立医院最基本的责任则是要最大限度的满足公众基本的医疗需求，这无疑与“特需医疗”的性质背道而驰。如前文所说，将特诊患者如此“简单”地安插在普通就诊人群中，无视其他患者的感受了，怎会让人不愤怒？

    在这样的“坏医生”产生过程中，医院管理方应该负主要责任。不作为的医院管理只会让医患关系更加恶化。也许最有效的措施是我们的医院管理者应该重新正视医疗过程的每一个细节，为医生和患者提供一个愉快的见面场所。