中山大学附属第一医院耳鼻咽喉科的医生和护士即使再忙，每天都会抽出时间对患者嘘寒问暖，贯彻“每天与患者沟通多一点”的理念。他们还时常举行“医患沟通模拟场景点评活动”,锻炼年轻医生与患者的沟通技巧和沟通能力，未来还将邀请患者对科室的服务质量进行监督和评分……
 

    “每天和患者沟通多一点”

    几天前，80多岁的喉癌患者张伯动了手术，术后出现肺炎、心衰等并发症。这让前来探病的家属非常担心，不客气地质疑说：“本来好好的人，怎么手术后变成这个样子？还要下病重通知？”

    该科室的文卫平教授见状，立即率队耐心地解释道：“张伯的年纪大，心肺功能变差，术后吞咽时产生感染，引起肺炎和心衰，这是比较常见的。我们请专家会诊，正在进一步观察张伯的病情……”经过耐心解释，家属的情绪渐渐缓和下来。

    这样的沟通场景，每天都会在该科室上演。为保证医务人员与患者的沟通和关怀时间，形成沟通意识，该院从2012年开始推行“每天和患者沟通多一点”活动，对医患沟通时间作出了详细的规定。比如，门诊医生接诊初诊患者时，平均每人次用时不少于8分钟，复诊患者平均每人次用时5分钟；患者出院时，主诊医生要将出院后的注意事项、随访计划向患方交待清楚，平均时间也不少于10分钟。

    该科室日均门诊量达600多人次，每年的住院病人有3700多人次。患者这么多，医生那么忙，能做到吗？“不仅能做到，在很多情况下我们沟通的时间比要求的还长。这个活动是希望医务人员设身处地地为患者着想，消除患者的疑虑，更关键的是让医护人员形成这种意识，养成好的职业素养。”文卫平说。

    年轻医生沟通“模拟考”

    随着工作的深入，该科室发现，单纯保证沟通时间是不够的，还要提高医护人员的沟通技巧，保证沟通的质量。前不久，该科室就举行了一场“医患沟通模拟场景点评”活动，让医生演患者，考验医生对棘手状况的处理能力。

    “我已经等了几个小时，怎么只给我看几分钟啊？”一位等得焦躁的“患者”向医生质问道。“我今天都看了几十个患者，也很辛苦啊！”一名年轻医生的回答略显生硬。担任评委的老专家、教授和心理咨询专家当场指出该医生沟通中的问题，他们支招说，遇到这种情况，可先嘘寒问暖，化解患者的不满情绪。比如说“久等了，你吃过早饭了吗？”或能减缓患者的焦虑情绪。

    不少年轻医生在活动后表示触动很大：“以前就是想着看好病、做好手术，没怎么想到如何沟通好。但经过这个活动，才发现自己平时做得还不够。”

    在文卫平看来，良好的医患关系建立在互相信任上。“医疗行业的职业素养不但要有丰富的专业知识和精湛的医疗技术，应该还需要具备良好的人文关怀精神。医生护士要有职业精神，只有全心全意对待患者，患者才会信任你。”

    该科室的探索收到了良好的效果。该科室向出院患者发放的《医患沟通满意度调查表》统计结果显示，患者对医生和护士的满意度在新规实施后分别有了明显的提高。

    文卫平说，规范医患沟通绝不“走过场”.下一步，该科室将会从信息化建设入手，完善出院病人意见收集表，对医护人员给出客观的评价。同时，还会结合患者的整体状况，规范医生在沟通时需要谈及的内容，并进行量化，以更好地满足患者需求。