钟红阳，国际种植牙医师协会（ICOI）院士、马泷口腔种植（中国）教育总监、马泷种植中心（广东）主任，曾在美国、葡萄牙、德国、以色列等国家做访问学者。

    中华口腔医学会理事及广东省口腔医学会理事、中华口腔医学会民营口腔医疗分会副主任委员、广东省民营牙科协会副主任委员、中华口腔医学会及广东省口腔医学会种植专委会委员、广州凯怡牙科及钟红阳口腔诊所所长，中山医科大学光华口腔医学院十大杰出校友。

    “体制的改变需要走漫漫长路，而心态的调整就在当下。”

    沟通是医患信任的桥梁

    牙科的治疗有一部分是必须的治疗，但很大一部分的治疗具有可选择性，如修复、正畸、种植等。患者可选择的因素有很多，包括自主地选择是否进行治疗、治疗时间、地点、主治医生等。沟通技巧已成为口腔医生的重要环节，1999年，美国医学教育资格认证委员会把人际交往与沟通技能列为所有住院医必备的技能之一。

    我曾接诊过一个9岁的小男孩，他母亲曾带他到某正畸专家处咨询，专家开口对孩子说的第一句话就是：“你的牙怎么长得这么糟糕”,而到了另一个专家那里，得到的回答是：“怎么这么迟才来？已经错过最佳治疗时期了，必须要有很强的毅力和超人的勇气才能坚持下来。”孩子听了当时就流着泪跑出诊室。这是一个很懂事的孩子，专家也没有说错，但传递给这个孩子的信息就是，自己的牙齿很糟糕，治疗很痛苦。牙医毫无感***彩的沟通让孩子对看牙蒙上了心理阴影，足足迷茫了半年才在他母亲的陪伴下再次走进了诊所。因此，不良的沟通会使患者自卑，让负面情绪在疾病的基础上雪上加霜。

    很多牙医认为，诊所受益的产出靠专业技术，但实际上，牙医要处理的不单是患者的牙齿，还有患者的情感。患者接受治疗计划有两个原因：首先，他认识到自己需要治疗；其次，他喜欢并相信你，而这才是患者选择医生的真正原因。在此意义上，患者知道自己需要治疗并不代表他就想接受治疗。试想当一位牙医劝患者镶牙的时候通常会说：“你缺了这么多牙，很不好看，吃东西也不方便，赶快镶一副吧！”患者每天都照镜子，每天都吃饭，需不需要接受治疗，患者自己最清楚不过。但为什么他还不下决心做呢？当患者找到一个他真心喜欢和信赖的医生的时候，他才肯下决心开始治疗。

    沟通的途径与方式

    牙医与患者的沟通途径包括逻辑沟通和情感沟通两方面，有效的沟通需要两种途径的综合努力。如果只通过逻辑途径沟通，会显得生硬、冰冷，很难让患者接受你的意见。就像每一个烟盒上都写有“抽烟有害健康”的标语，但真正能被这句话劝阻吸烟的人没有几个；而完全依赖情感引导，患者将会认为你的话毫无根据，这是因为医学的专业性很强，不向患者做专业范围的解释很难让患者信服。因此，医生与患者之间成功的沟通需要医学的逻辑和人与人之间的情感有机结合。

    由于医患双方掌握的医疗信息严重不对等，掌握着专业知识的医务工作者在沟通时面对的是对医疗知识知之甚少的患者，这在沟通方式中属于典型的专家对新手模式。一个医生要经过多年的正规医学理论教育、实践操作、成功与失败的体验，从而形成对疾病的认识，并且由于自身是医疗手段的控制方，明显处在相对强势的地位；而患者群体由于医疗知识的匮乏及处在医疗手段的被动方，往往处于劣势地位。在沟通时，医生试图把自己多年所学的知识让患者在短时间内理解恐怕很难。因此，医生应该具有领导力，通过沟通使患者产生良好的依从性和信任度，患者首先接受医生、相信医生，才有可能接受他的治疗计划。

    如何缩小信息的不对称性是解决问题的关键，因此医生如何调整心态与患者沟通非常重要。在逻辑途径上，医生要深入浅出地解释病情，尽量让患者理解；而在情感途径上，医生则要学会换位思考，对患者赋予同情心，关心、爱护患者。所谓“相由心生”,当医生用心为患者着想的时候，患者从医生的神情、言语、动作中可以感受到并最终被感动。口才只能充当媒介的作用，真正感动患者的是医生真诚和善良的心。

    “‘患者来找我的原因是要求高质量的治疗’是牙医的传统想法，实际上，患者来找你有很多原因，有时候甚至与治疗质量无关。”

    患者为何来找你

    对很多患者来说，提起牙科治疗第一反应就是疼痛，很少有人会认为牙科治疗可以和舒适搭上关系。尤其是国内很多患者，认为坐上牙椅就如同坐在刑具上一样，只求快点结束。而医生也只在追求精湛的技术，迅速的动作，灵活的手法，保质保量地完成治疗，以解决患者的痛苦。毫无疑问，高质量的治疗是每位医生所追求的，也是患者所希望的结果，但是如果身为牙医的我们作为患者，在走进诊室时，最希望获得什么样的治疗感受呢？

    在治疗的过程中，医患双方的期待完全不同。医生会努力追求高质量的治疗，有时候为了追求治疗效果甚至达到了偏执的地步，比如花4个小时取出断针，或者给一些毫无保留意义的牙齿做牙周手术等。医生总认为，努力做好每一个治疗，保留每一颗牙齿是自己的职责，但事实上，对患者而言也许还有更加有效且痛苦更小的治疗方案。而患者追求的则是没有痛苦、让人放松的治疗过程。当患者觉得治疗过程很舒适时，他们会认为医生已经完成了他想要的治疗，而这个过程和追求高质量的治疗是两回事。也许医生辛苦了一上午，达到了自己想要的治疗效果，可是患者并不买账，他觉得这是一个漫长而痛苦的半天，医生让他感到下巴酸痛，脖子撑得难受，连吃午饭都觉得是件痛苦的事，他也许根本不在意根管里是否有断针，而是想着早点结束，还有更重要的事情要做。即便治疗结束，患者恐怕很长时间内都不想再走进牙科诊所了。

    因此，患者选择某个医生，甚至愿意接受高价钱的治疗往往是因为他选择的诊所环境、医疗团队、服务质量等等让他感到更舒适，而不是为了得到更高的医疗质量。

    舒适的治疗

    舒适的治疗过程来自患者的治疗体验和亲身经历，是一种主观感觉；而高质量的治疗则来自牙医以及医疗团队的经验，是医疗方面的理性判断。作为亲历治疗过程的患者，医生完成的治疗质量优劣、成功率高低、预后好坏，自己是不能判断的，或者是在短期内感受不到的。但是医生在整个过程中是否对患者全程关注并贴心周到地为患者服务（比如给患者干涩的口角涂上凡士林，在他紧张时轻轻拍拍他的肩膀），患者一定能体会到。因此，舒适的治疗并非是指在治疗的方法上让患者不疼，而是指患者的整个治疗体验都有放松、舒适、被重视、被关心的感觉，这种感觉，从患者一走进诊所的刹那就应该被体验到。

    举例而言，一位客人到一个普通的茶餐厅要了一份牛油加面包，服务员面无表情地端上来三片冷冷硬硬的面包和一小盒牛油，这种就餐体验让他感到乏味，快速的塞进肚子里就离开了；而当他去了一家五星级酒店的餐厅就餐时，同样要的是牛油面包，笑容可掬的侍者这时端上来的是刚烤出来散发出阵阵浓郁香味的牛油面包，令人顿时食欲大振，这是一种美的享受，令人感觉到消费虽然高，但是值得。就像没有人愿意吃冷硬的面包一样，也没有人愿意经历冰冷生硬的治疗体验，每一个人都希望享受到美好的东西，对于任何消费都希望有愉快的体验，而贴心周到的服务就是那块“刚烤出来香喷喷的面包”,不但能够填饱他的胃，更能温暖他的心。

    因此，高质量的治疗不一定代表患者的高满意度，医生也不应认为完美技术比贴心服务更加重要。医生希望患者关心自己的医疗技术和医疗质量，但对患者而言，由于对专业知识的缺乏，他们未必能判断出高质量的治疗，所有的判断都来自自己的感觉。患者接受医生的治疗是因为自己的感受而不是医生的想法。只有患者做好心理准备和有承受能力的时候为患者完成舒适且高质量的治疗，才能让患者真正满意。