在上海，有这样一批医务社工与志愿者，在急诊科、儿童专科等医患矛盾高发的区域，他们及时介入，用专业解释与人文关怀，在医患之间架起一座沟通的桥梁。上海医务社工与志愿者的工作已不再局限于导医指路、嘘寒问暖，正逐步发展为医改的社会支持系统。

    “听了解释，我们就安心了”

    罗磊，香港大学社工系毕业，2011年加入第二军医大学长征医院社工部。每周，他都会带着志愿者到急诊科“救火”.

    有一位来自江西的女青年，因车祸造成全身多处骨折，情况一度危急。被送到长征医院急诊后，她在重症监护室观察一晚，第二天转到康复治疗室，当天晚上又转回重症监护室。医生匆忙中对家属交代了一句“需要再观察一下”,就去照看患者了。这位女青年的父母、丈夫、哥哥都以为她病情恶化，哭喊着要冲进重症监护室。被拦在外面后，他们因为害怕见不到亲人最后一面而情绪激动，场面眼看就要失控。

    就在这时，罗磊带着志愿者王莉赶到。王莉是长征医院退休的护士长，经验丰富。她把家属们拉到旁边的休息室里，罗磊负责安抚家属情绪，为他们倒水，王莉则解释说：“转回重症监护室，不是因为病情加重，而是因为患者颅内高压，在重症监护室心电监测仪器守护下会更安全，有利于病人早日康复。”

    慢慢地，几位家属的情绪稳定下来，女青年的丈夫对罗磊和王莉说：“听了你们的解释，我们就安心了。”

    长征医院另一位社工计芳曾是急诊科护士，她特别能体会急诊科的苦处：“实在是忙得不可开交，有时没听见病人家属问话，有时听见了却没空回答，往往会被别人误以为‘甩脸子'’摆架子‘。”

    长征医院门诊部兼社工部主任柴双坦承，综合医院的急诊科是最容易发生医患矛盾的地方，对社工和志愿者的需求巨大。但因为目前人力有限，社工部的两个社工只能轮流去急诊科支援。为此，他们招募了一批有医学背景的志愿者，培训后让他们每天在急诊科“值班”.

    “很多时候，病人家属不是对医疗救治过程有意见，而是因为信息不对称造成误解加深。”柴双说。

    上海市医学会医务社会工作学专业委员会主任委员、上海市第六人民医院书记方秉华说，第六人民医院建立的医患沟通小组有一句口号：架起一座桥，拆掉一堵墙。这是所有医务社工与志愿者的心愿，拆掉因缺乏沟通而横亘在医患间的误解之墙，取而代之的是一座以诚换诚的医患和谐之桥。

    “你们是好人，不能怪你们”

    每周三下午，上海儿童医学中心心脏中心大楼里，都会举行一场特殊的会议：重疑难病患家长小组会。会议是由该院心脏外科的社工李娅茜发起的。

    李娅茜是复旦大学社会工作学硕士，在工作的短短几年里，她切身体会到社工及时介入对缓解医患矛盾至关重要。

    来自浙江的小宝（化名）6岁，因为复杂先天性心脏病来到上海儿童医学中心时，病情已很严重。医生征得家长同意后，冒着高风险进行手术，但不幸的是，手术后出现并发症，医生会诊的结果是，孩子可能熬不过1周。

    李娅茜得知医生的会诊结果后，决定对孩子的父亲进行干预。她跟医生沟通，让孩子的父亲进监护室看望孩子，同时由医生向他详细说明病情。当时，孩子的父亲较为平静地接受了事实。

    但李娅茜知道，不可能只靠一次安慰就缓解孩子父亲的情绪。于是，她每天看望孩子的父亲，不断开导、宽解他。得知他还欠医院医药费后，李娅茜与医院商量，允许他分期还钱，以缓解压力。

    孩子终于不行了。那天，李娅茜提早跟监护室的护士说好，在一个单独的隔间里，让孩子的父亲带着孩子的衣服来送最后一程。李娅茜说，通知孩子父亲时，他的眼睛瞬时发红，见到安静躺着的孩子，他只是默默流泪，温柔地为孩子换好衣服。然后，他跟护士一起通过特别通道，把孩子送走。孩子离开许久，他依然站在原地。李娅茜轻轻喊他一声，他如梦初醒，回过头来，说了一声“谢谢”.

    后来，他告诉李娅茜，本来孩子的爷爷奶奶、外公外婆等亲戚都要来上海跟医院讨个说法。可是，他主动说服他们不要来。他对李娅茜说：“你们都是好人，我们不能怪你们。”

    上海儿童医学中心副院长季庆英说，该院心脏外科每年要做3700例手术，90%以上的孩子来自外省市，孩子的父母人生地不熟，两眼一抹黑。医生忙、护士忙，社工和志愿者就是他们的精神支撑。