卫计委在全国医疗系统开展“三好一满意”制定硬标准

    “10分钟内挂上号，30分钟内拿到化验结果”。对于现今去到医院就为人满为患所头痛的病人来说，这实在算是一件让人高兴的事情了。然而，记者在走访时发现，对于大部分医院来说，10分钟挂上号虽然勉强能达到，但半个小时内拿到化验结果却颇有争议。

    卫计委为优化门诊流程定标准

    近日，卫计委在全国医疗系统开展“三好一满意”（即“服务好、质量好、医德好，群众满意”）活动，优化医院门急诊就医环境及流程，为患者解决在医院的“排队难”问题。其中，要求挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟；超声、心电图、血常规等自检查开始到出具结果时间不超过30分钟。

    新快报记者昨日从广州市卫生局了解到，全市二甲以上的医疗机构均被要求参与这场“服务升级”，不过有医院疑问：医疗行为带有特定复杂性，卫计委的指标莫非要“一刀切”？如遇到疑难杂症、危重病例的常规检验结果，是无法做到30分钟内出具的，怎么办

    就诊高峰挂号压力大

    记者在走访广州市儿童医院、广医二院、中山一院之后，有医院表示：“一到就诊高峰的季节，无法控制大量患者到医院现场挂号，届时，恐怕难按照‘10分钟’要求实施。”

    其中中山大学附属第一医院门诊办公室主任李红霞如是说，目前医院的门诊量确实很大，单从门诊量来看应该在全国算排在前列了。5年前的门诊量是6000-7000人次/月，现在已到14000人次/月左右，高峰期达到15000人次/月，“上个月大概平均门诊挂号量在13000人/月。”尤其到了暑期，挂号量急剧增长，她感叹“确实有很大的压力”：“一般1分钟挂2个半号，高峰期的挂号最快15分钟能完成。”

    30分钟出结果难做到

    尽管卫计委要求的“超声等检查30分钟出结果”是为了便捷患者，然而，不少患者却担心“半小时内出结果，看不清楚病灶怎么办？”

    “对于疑难杂症病例，我们实在不敢草草给出结果。”广医二院门诊部副主任许浦生认为。“30分钟内出具检查化验结果，对于一般病人是可以做到。但是对于特殊复杂的病例，医生需要更长时间复核。”

    他举例，例如有部分慢性病患者，一项检查须化验多项指标，他持有的是复杂的验单，这类检查结果须花不少时间。“如果‘30分钟’是个硬性要求，我认为医生有必要向患者解释等待时间延长的原因，否则会造成医患矛盾。”

    ■现场验证

    10分钟能挂上号 半小时难出结果

    为了验证医院能否为广大患者做到“排队挂号时间不超过10分钟”、“半小时内检查B超并出具结果”，记者来到广州门诊量最大的综合三甲医院——中山一院，及华南地区门诊量最大的妇婴专科医院——广州市妇女儿童医疗中心珠江新城院区。通过数小时发现，挂号排队时间限制基本上不成问题，但检验结果收取，等候时间仍然较长。

    成功

    地点：中山大学附属第一医院

    项目：10分钟挂上号

    结果：下午1点40分，此时，距离开始受理挂号还有20分钟，队伍几乎排到了门口。下午2点，18个挂号窗口不知何故只开了13个。记者观察了一下，一列28人的队伍，从最后一个人进入到挂上号，大约需要15分钟。不过，2点10分才进入挂号大厅的黄小姐，选择排在一列18人的队伍等候挂号，9分钟后，她成功挂上了号。

    失败

    地点：珠江新城儿童医院

    项目：30分钟出B超结果

    结果：下午2点30分，该时段已非就诊高峰期，记者在三楼B超、心电图区看见，诊区外等候的20多名带着患儿的家长。护士干脆在诊区入口处拉起隔离带，防止更多患者涌入诊室。

    8岁的小嫣在妈妈陪伴下等待检查，其母黄小姐说：“我们上周四就预约了照心脏彩超，下午2点钟做完了彩超，现在等了半小时，结果还没出来。”

    黄小姐说，B超区一个诊室有3名医生，一人负责操作仪器，另外两人负责打印图像及分析结果。“人力够了，但效率太慢。”该家长说。

    ■市民声音

    检查要提前预约才最头痛

    尽管卫计委大刀阔斧优化一系列就诊流程环节看病难问题，然而市民却认为，以时间为指标“限时”并非症结所在。“挂号时间短了，但候诊时间依然长，医院看病仍旧人挤人。”

    “我今早在人民中路市妇儿医疗中心，10分钟不到就为发高烧的女儿挂上号，然而我的号排到163号，前面排了百多号人，挂号再快又有什么用？”张小姐带着5个月的小患儿在辗转了两家医院后，向记者吐苦水。

    对于B超、心电图等检查，最让患者头痛反而不是等候结果的时间，而是为了检查所提前预约的时间。市民黄女士为在中山一院照B超，提前了大半个月预约。另一市民沈女士怀孕6月，为照胎儿B超要提前20天前预约，她说：“可见，缩短排队等候时间，并非优化就诊流程的症结。”

    ■部门回应

    市卫生局：卫计委的要求我们只能“尽量做”

    为达到卫计委的量化指标，目前广州医院各出奇招。广州市卫生局新闻发言人、副局长唐小平表示，“三好一满意”的量化指标并非一朝一夕能达到，广州将通过三年时间逐步按照卫计委的要求完善患者的就医流程。

    据了解，针对半小时内出检验结果的规定，市妇女儿童医疗中心检验科除了向患者提供纸质检验结果报告单外，还可刷诊疗卡，在“结果查询机”上直接查询检验结果，让患者不必苦等半小时以上。而广医二院让门诊电脑联网，各楼层均可挂号及收费，分流一楼大堂挂号处及收费处的人流。

    不过，唐小平副局长也表示：“卫计委的要求，我们只能尽量做，但不是100%能够达到，比如八九点多的就诊高峰期，不一定能做到让患者10分钟内全部结束排队，卫计委门的要求是让医院环境完善，赶紧舒适，病人等久一点也不会不舒服。市卫生局也将不定期对各医院的服务进行督导，通过分流、预约、合理安排，不断改进让患者满意。”

    广东省卫生厅副厅长廖新波：一刀切不合实际

    近日，广东省卫生厅副厅长廖新波也关注到了这一规定，如果一个医院的信息化做得好，加上有预约服务，他认为“一定可以做得好”。

    昨日，他在接受本报记者采访时给出了一些不错的建议。譬如，挂号可设自动挂号系统和预约系统，定价与收费也可设立自动柜员机刷卡，一旦收讫，处方送到药房。如再配一两台自动发药机，患者到了药房就可以取药了。但他也疑虑，如此先进的信息化服务，谁埋单？“因此，我们只能要求医院尽可能从流程改造挖潜，实事求是地做好本职工作，但服务做好了，就诊的人又多了，新的排队现象又出现了，是不是又买机器和雇人呢？”

    但针对文件中规定的“超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟”，血、尿、便常规检验，心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟”等规定，他不敢苟同。

    “如果B超等也10分钟拿到结果，那可能会是不负责任的说法。”他认为，医疗行为绝对不是产品流水线，尤其是诊病过程只能用模糊概念，一刀切是不合实际的。