在过去3周里，惠州市第一人民医院活跃着这样一群青年：他们抚慰老人，陪伴孩子，让病人倍感温馨；他们查探病房，搜集意见，为医院献策建言；他们记录细节，四处暗访，清除就医环节中的不良迹象，他们既是“志愿者”，在苍白的墙壁间奔走，描绘一抹温情；又是“暗访员”，在纷攘的就医队伍中穿梭，净化每个环节。
 

    这群青年来自惠州学院青年志愿者协会，3周的尝试让他们与医院同样受益颇丰。记者走访发现，惠州市各大医院或多或少均存在类似的想法和规划，通过引入各种形式的“志愿者”，为病人提供陪伴，对医疗进行监督，以便进一步疏解医患关系，改善就医环境。

    现状：出门活动多进门活动少

    记者走访各大医院了解到，近年来医院志愿活动蓬勃发展，但呈现出院内志愿者出门办活动较多，院外志愿者进门办活动较少的局面。据统计，各大医院的志愿活动主要包括健康宣教、医疗慰问、导诊义诊等内容。

    惠州市中心人民医院党办主任李轶群介绍，中心人民医院的志愿服务机制比较成熟，已建立起涵盖不同层级的志愿活动体系。在长期层面，有医疗队与稔山、平海、宝口等乡镇卫生院的定点帮扶；在短期层面，有规定排期的下乡义诊和社区义诊；在特定群体方面，还开展了糖尿病、肾脏病等“病友日”活动，由病人座谈交流，专家组织宣讲，答疑解惑。据不完全统计，在过去5年中，该院共进行社区活动100次，发放宣教资料近3.9万份，发放药品价值8.5万元。

    相比之下，惠州市第三人民医院志愿服务队则是一支“后起之秀”。据该院行风部工作人员介绍，该院拥有“白内障流动手术车”和“乳腺普查车”等优势装备，通过送医下乡使1000多名白内障患者重见光明，在过去1年内为2万多名女性进行了免费乳腺普查。2月底，该院成立了志愿服务队，目前已募集队员约75人，并已联合公交公司、惠州市警校等单位进行多次急救培训和义诊活动。

    “作为大型综合医院，不可否认的是医生们的工作负担较重。但希望通过这些活动，尽一份社会责任，也促进医患更好的交流。”李轶群说。

    中心人民医院团委书记曾怡婷则表示，希望通过“开门办医疗”的做法，促进群众健康意识的养成，“在义诊中，我们也发现，有不少村民更习惯生了病才去医院，而不是借助义诊咨询活动关注自身的健康，这种观念需要转变。”

    展望：吸纳社会力量各显优势

    去年7月，中心人民医院还开展了一项门诊导诊志愿服务，即每天从规定科室抽调2名志愿者，在门诊大厅进行医疗指导。李轶群介绍，门诊大厅本来有一个咨询台，但面对每天六七千人次的门诊量，根本忙不过来。

    李轶群坦承，虽然义诊、健康宣教等外出活动办得不少，但医院内部也确实有一些亟需疏解的问题，比如门诊导诊、秩序维持、临终关怀等。医院从全局统筹的角度，制定了门诊志愿者制度，但医务人员压力较大，为了抽休息时间承担这份义务，不少医生才下夜班便开始做导诊工作。

    那么，是否可以引入社会力量，通过社会志愿者为医院“减压”呢？李轶群表示，这正是他们在考虑的途径。

    “应该分清哪些事务由医院负责，哪些可以交给社会力量，交给怎样的社会力量。”李轶群表示，义诊、健康宣教等内容，必须由专业的医务人员负责；而陪伴病床上的孩子、老人，采取一些措施逗他们开心，则志愿组织往往更有经验。

    各医院需要怎样的志愿者？从事哪些工作？能否有效地改善就医环境，促进医患沟通？目前，各大医院均已有了一些相关的考虑。

    志愿者感受：从心底害怕到细致关怀

    尽管此前不乏各种志愿活动，如探访老人、骑行宣传，甚至进医院演出，但以“志愿者兼暗访员”的身份融入到就医流程中，对这群志愿者中的大多数人来说还是头一次。

    “第一次熟悉医院时挺害怕的，特别是经过急诊室看到抢救的场面，当时我几乎是立刻跑了过去。”一名志愿者告诉记者，进医院要过的第一关就是见识各种各样的伤痛。

    也正是从这些伤痛中，他们看到了医院志愿活动的意义。这名志愿者说，她的内心渐渐地不再害怕，却为病人们感到难受：“有一次透过ICU的玻璃，看到一名患白血病的孩子静静地坐着，想到他那样小的年龄，却承受那样大的痛苦，我的眼泪差一点儿就流下来。”

    由于亲属的忙碌，孤身住院的孩子并不在少数。志愿者们一有空就来到医院，陪这些孩子聊天、游戏。对大一些的孩子，还为他们辅导功课。

    渐渐地，他们也积累了一些经验，“一上来直接就开始聊天肯定是不行的，要拉关系。怎么拉关系既省钱又有效呢？那就是折纸了。”走进病房，他们经常随身带着亲手折好的纸飞机或纸风车，一下子吸引了孩子的目光。一位父亲笑着说，他的孩子“跟姐姐玩得特别开心，连爸爸都不理了”。

    对于孤身住院的老人，志愿者们则感到有一些遗憾。原来，这些老人大多讲客家话，而学生们主要讲普通话，在交流上颇有阻力，“如果能多发动一些懂客家话的同学，志愿活动的效果就更好了。”

    “暗访员”评价：运行机制需进一步强化

    在“志愿者”胸卡的另一面，写的是“暗访员”。

    惠州学院青年志愿者协会副会长铭坤说，这次活动初衷是与禁烟有关，所以委托志愿者们查看医院各处有没有烟头；随着进一步交流与沟通，志愿者们就被赋予了“暗访员”的职责。

    铭坤介绍，这群“暗访员”约有10名，在3周前“披挂上阵”，先由医院工作人员带队熟悉环境，然后逐渐承担各项“使命”，暗访医院的日常工作。

    “一开始我去问病人，护士和医生对你好不好，对方第一句话就反问我是不是记者。”一名“暗访员”笑着回忆当时的情景。

    在暗访中，每名“暗访员”都拿着一张清单，上面详细地列着他们需要留意的条目，包括哪里有烟头、医务人员有没有利用电脑做工作以外的事情、有没有玩手机或扎堆聊天现象等。在“暗访员”交回的清单上，则密密麻麻地记录着他们的暗访结果。

    惠州市第一人民医院工作人员告诉记者，“暗访员”记录的所有材料都将移交党办调查，如果情况属实，就会通报批评。

    “将控烟、维持秩序、临终关怀等公益活动与暗访工作结合起来，其实是双管齐下，从正反两个方面促进就医环境的提高。”惠州市第一人民医院社会工作部副主任吴丽琼说，目前该院除268名院内志愿者外，还聚集了50余名社会志愿者，正尝试逐步拓展志愿内容，释放志愿工作活力。

    在铭坤看来，这次尝试也反映出一些不足之处。“最初了解情况时，有些医生看到‘暗访员’就心理一惊；但知道我们是来做志愿活动的学生后，很多人就不以为意了。”铭坤认为，要让这项活动进行得更好，除了志愿者的积极认真，还要加强上层宣传，进一步强化运行机制，让“暗访员”的重要性深入人心。

    新门诊大楼将设：“志愿服务岗”和“志愿服务站”

    据惠州市中心人民医院党办主任李轶群介绍，正在施工的中心人民医院新门诊大楼将设立“志愿服务岗”和“志愿服务站”。所谓“志愿服务岗”，是门诊大厅特设的岗位，将为病人提供导诊等门诊服务；所谓“志愿服务站”，是单独的一个房间，将为病人提供各种有针对性的志愿服务。

    目前，该院正与团市委、惠州市青年志愿者联合会商议，制订服务的具体范围和实施方案。李轶群估计，随着新门诊大楼的投入使用，志愿者也将同时到岗，为前来就诊的百姓提供服务。

    “志愿团”和“观察团”提上日程

    据惠州市第三人民医院行风部工作人员介绍，该院将成立“志愿团”和“观察团”，促进医疗质量改善。所谓“志愿团”，是面向社会招募的志愿者团队，为前来就医的患者提供一对一的导诊服务，并全程陪伴，监督和发掘诊疗过程中存在的问题；所谓“观察团”，是邀请曾在该院就医的病人提出意见，并在一段时间后重返医院，观察这些问题是否改善。

    据悉，该院已建立日程表，着手面向社会招募志愿者，预计将于4—6月实施“志愿团”计划，7—9月实施“观察团”计划。经过这两个团队的建议和整改，该院还计划于9月后邀请专人重走就医流程，检验整改效果。

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